Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Temat dnia

Źródło: Fotolia

Call center marzeń w zasięgu ręki



Każdy przedsiębiorca mierzy się na co dzień z oczekiwaniami i konsumentów, i własnych pracowników. Nie dziwi to nikogo, zwłaszcza w branży contact centers, w której wyjątkowe traktowanie klientów i dbanie o potrzeby konsultantów powinny stać na pierwszym miejscu.

Specyfika pracy w call center nie jest łatwa. Z firmami z tej branży wiążą się osoby, które przyciąga między innymi możliwość pracy w nienormowanym czasie - jeżeli takowy przewiduje pracodawca. Jest to oczywiście wygoda dla pracowników, ale taż duże wyzwanie dla zarządzających CC, którzy muszą radzić sobie z nieustannymi modyfikacjami grafików. Wraz ze wzrostem liczby konsultantów i przeprowadzanych kampanii wzrasta też ryzyko nieoptymalnego rozkładu pracy. Ktoś może mieć zbyt dużo telefonów do wykonania, ktoś inny może siedzieć bezczynnie lub zajmować się zadaniami, do których nie pasują jego kompetencje.

A na czym polega taka praca telemarketera? Każdego dnia przeprowadza on dziesiątki, jeśli nie setki rozmów telefonicznych z zupełnie obcymi osobami. Przygotowując się do tych rozmów, przechodzi różnego rodzaju szkolenia, poznaje dokładnie produkt lub usługę, którą ma sprzedawać, oczekiwania firmy, która ten produkt lub usługę tworzy. Już podczas rozmowy musi umieć poradzić sobie z wieloma typami sytuacji, dyskutować z osobami o różnych charakterach i nastawieniu.

Różni się także charakter pracy konsultanta w zależności od tego, czy zajmuje się on obsługą infolinii przychodzącej firmy, helpdesku czy też sprzedażą outbound lub windykacją. Każde z tych stanowisk wymaga od telemarketera innych predyspozycji i umiejętności, aby mógł dobrze i efektywnie wykonywać swoją pracę.

Konsumenci, którzy korzystają z contact centers, aby rozwiązać swój problem, oczekują natomiast podmiotowego traktowania, wsparcia i poczucia, że nie są tylko jedną z wielu kontaktujących się osób, a jedyną, wyjątkową, na której problemach wszyscy się skupiają i angażują się w ich rozwiązanie.

Jak w takich okolicznościach zapewnić komfort obu stronom? Warto zainwestować w odpowiednie narzędzia IT.

Harmonogram pod kontrolą

W contact center potrzebna jest sprawna organizacja pracy. Zarządzanie czasem pracy będzie łatwiejsze dzięki rozwiązaniom klasy Workforce Management. To systemy do zbierania informacji oraz analizowania pracy w całym contact center, które wykorzystują dane dotyczące czasu pracy konsultantów, liczby połączeń przez nich obsługiwanych, nieplanowanych absencji, przestojów w pracy, zapotrzebowania klientów do tworzenia prognoz. Na ich podstawie powstają harmonogramy pracy.

Wszystko to oznacza, że zarządzający contact centers i poszczególnymi kampaniami mogą na bieżąco śledzić sytuację i reagować na aktualne potrzeby. Widzą oni bowiem nieustannie m.in. liczbę zalogowanych agentów czy liczbę agentów prowadzących rozmowy. Mogą również uzyskać dane na temat stopnia obciążenia agentów oraz sprawdzić stan realizacji planu pracy. Dzięki temu odciążą najbardziej zajętych konsultantów, przekazując część rozmów do osób, które mają w danym momencie mniej pracy.

Skuteczna kontrola i monitoring to jednak nie wszystko, co zapewniają narzędzia klasy WFM. Częścią składową pakietu są też mechanizmy automatycznego tworzenia harmonogramów pracy, giełdy (umożliwiającej precyzyjne dostosowanie planowanej obsady do potrzeb, możliwości i oczekiwań konsultantów z opcją zamiany pomiędzy pracownikami), a także raportowania i wsparcia procesów analitycznych oraz rozliczeniowych z pracownikami.

Wydajność na co dzień

Obciążenie pracą w contact center można również kontrolować za pomocą systemu PDS, który dedykowany jest obsłudze kampanii wychodzących, dziś funkcjonujących wciąż nadal głównie w kanale telefonicznym. Służy on podniesieniu wydajności kampanii dzięki wyeliminowaniu ręcznego wydzwaniania numerów i możliwości zdefiniowania reguł, według których obsługa jest dalej realizowana. Dzięki tym ułatwieniom połączenia z numerami telefonów z bazy danych są realizowane w całości przez system. Konsultanci nie wybierają już numerów ręcznie, nie muszą też czekać na połączenie z rozmówcą ani mierzyć się z połączeniami z automatyczną sekretarką.

Dzięki dialerom minimalizowany jest czas spędzony przez agenta w oczekiwaniu na połączenie. Wydajność konsultanta wzrasta w związku z tym nawet o 150 proc. Nie bez znaczenia jest też fakt, że system sprawdza się nie tylko w przypadku rozmów inicjowanych i prowadzonych przez konsultantów, ale też w zakresie przekazywania odbiorcom konkretnych komunikatów, najczęściej odtwarzanych osobom, do których zadzwoni automat. Jest to zatem wszechstronna pomoc w organizacji pracy contact center.

Klient w dobrych rękach

A jak systemy mogą pomagać osobom, które chcą skorzystać z pomocy biura obsługi klienta? Po pierwsze dzięki temu, że w systemach przechowywana jest cała historia kontaktu z konkretnym klientem, nikt, kto dzwoni do contact center, nie poczuje się anonimowo. Konsultant od pierwszej chwili wie, z kim rozmawia, jaki produkt dana osoba posiada, z jakich usług korzysta, z jaką sprawą kontaktowała się z biurem obsługi klienta poprzednim razem. Dzięki temu klient nie musi po raz kolejny opowiadać swojej historii i tłumaczyć, jaki ma problem. Dodatkowo czuje się wyjątkowo, gdy konsultant zwraca się do niego po imieniu i wyraźnie wie, kim jest.

To sytuacja dotycząca najczęstszych przypadków połączeń z infolinią. Są jednak także takie rozmowy, których ludzie nie chcą prowadzić przez telefon, nie mają również ochoty wychodzić z domu i udawać się do placówki. Dotyczy to przede wszystkim rozmów o charakterze poufnym, najczęściej finansowych. Nikt nie ma ochoty rozmawiać o swojej sytuacji materialnej z anonimowym konsultantem, z drugiej strony nie chce też roztrząsać takich spraw przy innych klientach banku czy firmy ubezpieczeniowej stojących za nim w kolejce w siedzibie instytucji finansowej.

Z myślą o takich osobach powstały kanały wideo, które można wykorzystać w contact centers. Kanały te umożliwiają rozmowę twarzą w twarz w zaciszu własnego domu. Taka rozmowa gwarantuje poufność i zapewnienie odpowiedniego poziomu zaufania. To także nieustająca pomoc doradcy, który może podczas takiej konwersacji pomóc konsumentowi wypełnić wnioski, dokumenty, wytłumaczyć problematyczne sprawy, zaprezentować dodatkowe materiały lub nawet dołączyć do rozmowy innego eksperta, który przybliży najbardziej interesujące kwestie.

Dziś technologia pozwala stworzyć contact center przyjazne tak dla konsultanta w nim pracującego, jak i dla korzystających z jego usług konsumentów. Warto zastosować udogodnienia, które sprawiają, że kontakt na linii agent telefoniczny - klient jest satysfakcjonujący dla obu stron.


Janusz Tomiczek, prezes Alfavox.

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią