Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Temat dnia

Źródło: Fotolia

Rynek call center w Polsce jest wart 1 mld zł



Wartość polskiego rynku komercyjnych usług call i contact center to ponad 1 mld zł. Zasoby 30 największych firm w Polsce to ok. 15 tys. stanowisk telemarketerskich. Niezmiennie kluczowe znaczenie ma rozwój kanału telefonicznego.  

Z najnowszego raportu „Rynek call center i contact center w Polsce 2015. Analiza rynku" opublikowanego przez firmę badawczą PMR wynika, że wartość krajowego rynku outsourcingu usług call i contact center przekroczyła w ubiegłym roku 1 mld zł. Sektor komercyjnych usług call i contact center w Polsce charakteryzuje wzrost, choć dynamika pozostaje jednocyfrowa. Ostatnie trzy lata przyniosły trudności widoczne szczególnie w firmach mniejszych, a problemy z płynnością, redukcje zatrudnienia czy przetasowania mające na celu łączenie podmiotów nie ominęły nawet firm średnich i większych, czasem istniejących na rynku od wielu lat.

Według stanu na koniec 2014 roku, 30 czołowych dostawców na polskim rynku call i contact center dysponowało ponad 15 tysiącami stanowisk w 76 obiektach, co daje średnią ok. 200 miejsc na obiekt. Trzeba wyraźnie zaznaczyć, że mówimy tutaj o największych graczach, którzy mają kluczowe znaczenie dla rynku. Nie mniej jednak, na tym rynek się nie kończy, gdyż całkowita liczba obiektów jest ok. trzykrotnie wyższa. W większości prowadzą je jednak firmy wyraźnie mniejsze, działające lokalnie, nierzadko dysponujące nie więcej niż 10 stanowiskami. Analiza obecnych zasobów największych graczy w Polsce pokazuje, że na koniec 2014 roku działało w Polsce tylko pięć podmiotów, które posiadały 1 000 i więcej stanowisk telemarketerskich w kontrolowanych przez siebie obiektach. Osobną kwestią jest faktycznie wykorzystanie istniejących obiektów, czyli odsetek stanowisk, które są w praktyce w użyciu w danym okresie. Z rozmów z dostawcami wynika, że wskaźnik ten cechuje duże zróżnicowanie. Fluktuacje w ciągu roku są uwarunkowane przyjmowanymi zleceniami.

Z badania PMR przeprowadzonego na potrzeby raportu i obejmującego zarówno największe obiekty, jak i mniejszych dostawców wynika, że większość ankietowanych firm korzysta z systemu umożliwiającego nagrywanie (81%), który pozwala na monitorowanie oraz kontrolowanie przebiegu wszystkich prowadzonych rozmów, a także służy do celów szkoleniowych. Niemal trzy czwarte call center (74%) wykorzystuje choćby podstawowe systemy komunikacji zintegrowanej. 61% badanych posługuje się systemem integrującym telefon z komputerem w celu tworzenia zautomatyzowanych usług (CTI), a 52% systemem pozwalającym na interaktywną obsługę klienta (IVR). Mniej niż połowa ankietowanych używa automatycznego dystrybutora połączeń. Należy wyraźnie podkreślić, że dane te są przeciętnymi wskaźnikami dla całej branży i w przypadku większych podmiotów wykorzystanie poszczególnych technologii jest na wyższym poziomie.

Niniejsza informacja prasowa została przygotowana na podstawie danych zawartych w najnowszym raporcie firmy PMR pt. „Rynek call center i contact center w Polsce 2015. Analiza rynku".


Press release

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią