Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Temat dnia

Źródło: www.sxc.hu

Jakość obsługi przyciąga klientów do centrów handlowych



Jak wynika z raportu Programu Jakości Obsługi, to właśnie jakość obsługi sprawia, że centrum handlowe jest konkurencyjne i przyciąga klientów.

Program Jakość Obsługi to regularne badanie poziomu jakości obsługi i satysfakcji klientów w całej Polsce. Podstawę stanowi ilościowa i jakościowa analiza opinii rzeczywistych klientów poszczególnych firm. Na bazie uzyskanych wyników tworzone są raporty, które pozwalają wyciągać wnioski w zakresie budowy relacji z klientami.

W 2010 r. zadowolenie klientów z jakości obsługi w centrach handlowych wzrosło wobec 2009 r. o 19 pkt proc. Ponad połowa klientów pozytywnie oceniła jakość obsługi w centrach handlowych, a prawie 50% z tych głosów to oceny świetne i dobre. Najwyżej oceniono zachowanie i wygląd personelu, najgorzej natomiast wypadły organizacja i czas obsługi. Pracownicy powinni też popracować nad swoją wiedzą i kompetencjami.

Za główną zaletę centrów handlowych klienci uznają duży wybór sklepów i punktów usługowych, a także szeroki wybór marek i różnorodność sklepów, od luksusowych po sieciowe, oferujące produkty w różnych przedziałach cenowych.

Wielu klientów wizytę w galerii handlowej uznaje za sposób spędzenia wolnego czasu z najbliższymi. Centra handlowe przyciągają ich organizowanymi imprezami i sezonowymi promocjami. Konsumenci cenią je za długie godziny otwarcia oraz atrakcje wizualne (fontanny, wystawy, egzotyczną roślinność, akwaria), a także łatwość odnalezienia danego sklepu dzięki czytelnym planom lub punktom informacyjnym.

Najwięcej zastrzeżeń klienci mają do parkingów i toalet, narzekają też na brak udogodnień dla rodziców. Zdaniem konsumentów na terenie galerii handlowych nie zawsze znajduje się odpowiednia liczba miejsc do siedzenia oraz koszy na śmieci. Poza tym nie podoba się im, że niektóre galerie handlowe są oddalone od centrów miast. Zniechęcająco działa także brak sklepów znanych marek, przewaga "drogich" sklepów niedostępnych dla przeciętnego klienta, puste, pozamykane lokale oraz niedostatek punktów gastronomicznych.

Z badania jakości obsługi klientów, przeprowadzonego metodą tajemniczego klienta (mystery shopping) przez firmę Dive-AdHoc w 10 największych centrach handlowych w Polsce wynika, że na najwyższy poziom obsługi mogą liczyć klienci w Blue City w Warszawie. Kolejne miejsca zajmują: warszawskie Złote Tarasy, łódzka Manufaktura, poznański Stary Browar i katowickie Silesia City Center. Tam punkty handlowo-usługowe spełniają 70% lub więcej kryteriów oceny jakości obsługi.

Najwyższy poziom obsługi oferuj ą restauracje, a wśród nich Cafe Club, Grycan i KFC (wynik powyżej 90%). Spośród sklepów najwyższe oceny uzyskały sieci Komputronik, L'Occitane oraz Vobis. Z punktów usługowych na podium znalazły się salony fryzjerskie Jean Louis David, komórkowe Play oraz placówki Banku Millennium. Spośród wszystkich badanych kryteriów najniższe oceny zyskały umiejętności sprzedażowe personelu, w tym tzw. sprzedaży dodatkowej (tzw. add-on sales).


JK

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią







Powiązane artykuły:

Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny

Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw.
03.12.2012

Jakość obsługi klienta gwarancją sukcesu organizacji

Po wielu latach orientacji na sprzedaż i zdobywanie coraz większej ilości nowych klientów przyszedł czas na profesjonalną obsługę klienta. Nasuwa się pytanie: czy jest to nowy trend, czy nowa strategia wielu organizacji, czy też konieczność przeniesienia punktu ciężkości z ilości na jakość wymuszona sytuacją ekonomiczną?
18.06.2012

Case study Red Lobster

35 mld zł – na tyle szacuje się roczne straty polskich firm spowodowane złą obsługą Klienta. 73% polskich konsumentów zrezygnowało w swoim życiu przynajmniej raz z usług jakiejś firmy ze względu na niską jakość obsługi.
17.04.2012

Jak usprawnić jakość obsługi w centrach Call Center?

Do niskiej satysfakcji z korzystania z usług centrów kontaktowych przyznaje się aż 87 proc. klientów – wynika z badania rynku zrealizowanego na zlecenie marki Jabra.
28.10.2011

Mercedes-Benz Sosnowiec najlepszym salonem w Polsce i jednym z czterech najlepszych w Europie

W badaniu europejskich salonów samochodowych przeprowadzonych na zlecenie International Service Check sprawdzono 546 dealerów w 11 krajach. Mierzono jakość obsługi, kompetencje pracowników oraz wygląd zarówno samochodu jak i salonu.
02.09.2011

Nieco lepsza jakość obsługi

Z raportu Programu Jakość Obsługi w Polsce wynika, że w 2009 r. jakość obsługi w Polsce poprawiła się o 6%.
16.03.2010

Z obsługą klienta w Polsce nie jest najlepiej

Z raportu „Jakość Obsługi 2009”, do którego obserwacje objęły ponad 100 branż, wynika, że poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł 1,76 pkt w pięciopunktowej skali.
20.01.2010