Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Obsługa klienta jako kluczowy element wizerunku firmy



Coraz częściej firmy obiecują klientom pełny i bezproblemowy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów i usług. Nie zawsze deklaracje te pokrywają się z rzeczywistością. A warto nad tym popracować, gdyż złe wspomnienie nieprofesjonalnej obsługi potrafi wygrać nawet z najbardziej atrakcyjną ofertą na rynku.

W zdobywaniu informacji o interesującej go ofercie klient jest dziś w dużej mierze samowystarczalny. Odszukuje, porównuje i konsultuje dane przede wszystkim w Internecie. Jednak nie zawsze są to informacje prawdziwe. Dlatego ważne aby to właśnie firma była najpewniejszym źródłem informacji o własnej ofercie. To jej konsultanci powinni najrzetelniej i najbardziej kompetentnie rozstrzygać wszelkie wątpliwe kwestie.

Zapewnienie klientowi nieograniczonego dostępu do konsultanta nie zawsze bywa możliwe.  Trzeba jednak zrobić wszystko, by tę dostępność zwiększać i by za każdym razem klient przekonywał się, że warto było z tej możliwości skorzystać - że kontakt z firmą dał dużo więcej, pozwolił szybciej rozwiązać nurtujący problem niż samodzielne poszukiwania  w sieci.

Konsumenci oczekują, że będą mogli zadać firmie pytanie czy zgłosić problem najróżniejszymi drogami. Informacja e-mailowa, infolinia, chat internetowy, SMS czy też tradycyjny punkt obsługi - wybór sposobu kontaktu powinien należeć do samego zainteresowanego. Jednak nadal jednym z najpoważniejszych błędów obsługi klienta jest zaniedbanie badań preferencji odbiorców w tym zakresie.

Jako najlepszy wskaźnik sprawności firmowej obsługi klienta często wskazywane jest rozpatrywanie reklamacji, z której firma może wyjść zwycięsko lub pogrążyć się całkowicie w opinii rozczarowanego i zirytowanego klienta. Jednak takich newralgicznych momentów kontaktu klienta z organizacją może być znacznie więcej, ale niezależnie od sytuacji zainteresowany oczekuje dostępu do pracowników obsługi oraz ich odpowiednio dostosowanego i zaangażowanego podejścia.

Z rynku znane są przykłady, w których nawet atrakcyjna oferta czy dobry produkt, nie zatrą fatalnego wrażenia po nieprofesjonalnej obsłudze klienta. Ostatnie badania klientów sieci komórkowych pokazały, że jakość obsługi jest odbierana jako poważny mankament oferty Play. Negatywną opinię wyraziło aż 24% ankietowanych. Najbardziej zrażeni dyskutanci na forum internetowym deklarowali, że brak poprawy w tym zakresie może skłonić ich do zerwania umowy z tym operatorem - nawet pomimo atrakcyjnych pakietów rozmów.

Klienci wymagają skutecznego i szybkiego kontaktu z firmami. Z badań Genesys Telecommunications Laboratories Inc. wynika, że ponad 73% odbiorców w Polsce zdarzyło się zrezygnować z usług jakiejś firmy, ponieważ poziom obsługi w niej był niewystarczający.
Najlepiej ocenianym narzędziem przekazywania informacji w relacjach z usługodawcami jest telefon, coraz popularniejsze stają się jednak chaty internetowe (ponad 60% w drugim wyborze). Najwięcej usprawnień z kolei wymaga się od tradycyjnej poczty, samoobsługi głosowej (automatyzacja głosowa jest coraz bardziej krytykowana ze względu na problemy związane z przekierowywaniem rozmów) oraz wiadomości tekstowych. Klienci narzekają na brak jasnych zasad rozpatrywania spraw, bezpłatnego kontaktu z konsultantem, a także na jego niedostateczne kompetencje oraz niewiedzę czy wręcz wprowadzanie w błąd.

W przypadku gdy nie ma potrzeby zapewnienia klientom całodobowego dostępu do obsługi lub firma nie ma możliwości udostępnienia kontaktu wszelkimi stosowanymi dziś drogami, należy poznać drogi najważniejsze z punktu widzenia własnych klientów, by maksymalnie skupić się na jakości obsługi w wybranych kanałach kontaktu. Dostęp telefoniczny niekoniecznie musi być zatem całodobowy, za to w wyznaczonych godzinach na telefonującego klienta stale powinna czekać osoba zarówno świetnie zorientowana w ofercie, jak i komunikatywna oraz empatyczna. Zawsze też nazwisko konsultanta powinno być umieszczone w widocznym miejscu na stronie internetowej - wirtualnej wizytówce firmy.

Brak typowego biura obsługi klienta, zupełnie zrozumiały w małej firmie usługowej, zrekompensuje wyraźne określenie, którzy pracownicy odpowiedzialni są za zajęcie się klientem, jeśli odwiedzi on jej siedzibę. To zadanie musi być w takiej chwili traktowane priorytetowo, gdyż nadal większość klientów największe nadzieje na skuteczne rozpatrzenie swojej sprawy wiąże z osobistym kontaktem z reprezentantem firmy. Jasno należy również określić, do kogo z zatrudnionych (konkretnie i osobiście) należy odpowiadanie na zapytania klientów składane e-mailowo, przez komunikatory czy na firmowej platformie mikroblogowej, o ile i ten kanał kontaktu zostanie zainicjowany. Reakcja powinna bowiem nastąpić w dniu zapytania, najpóźniej zaś następnego dnia. Ze względu na zaniedbania tej zasady wielu klientów zniechęciło się już do wszelkich formularzy kontaktowych.


Na podstawie: www.marketing-news, Między e-informacją a osobistą obsługą klienta, 24 stycznia 2011

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Zwiększ przychody e-sklepu dzięki grafice

Skąd czerpiemy najwięcej informacji o produktach? Okazuje się, że nie tylko od rodziny i znajomych, ale przede wszystkim z internetu. Dlatego specjaliści radzą, by "odświeżać" wizerunek strony sklepu co 3, 4 lata.
12.05.2014

Etykiety piw coraz oryginalniejsze

Etykieta odgrywa ważną rolę w przekazaniu informacji odbiorcy o danym produkcie, może też określić grono odbiorców. Jest reklamą produktu i tworzy wizerunek producenta.
14.05.2013

Identyfikacja wizualna – wyróżnij się albo zgiń

Jaki powinien być pierwszy krok w procesie kreowania marki? Co sprawi, że nowe oblicze marki będzie odbierane pozytywnie przez odbiorców? Jak odświeżyć wizerunek firmy? C
09.04.2013

Identyfikacja wizualna – wyróżnij się albo zgiń

Jaki powinien być pierwszy krok w procesie kreowania marki? Co sprawi, że nowe oblicze marki będzie odbierane pozytywnie przez odbiorców? Jak odświeżyć wizerunek firmy? Co pomoże jej wyróżnić się na rynku spośród konkurencji? Odpowiedź kryje się pod
03.04.2013

Zagłębie samochodowe

Polski przemysł motoryzacyjny upodobał sobie najbardziej uprzemysłowiony region kraju. Mimo kłopotów tyskiego Fiata, jego wizerunek wcale nie rysuje się w ciemnych barwach.
13.03.2013

Nazwy produktów, które kształtują wizerunek. Symbolizm fonetyczny.

Nazwy produktów występują w reklamach, działaniach Public Relations, są podstawą tworzenia opracowań Corporate Identity. Nazwy produktów mogą mieć cechy perswazyjne – dlatego są kluczowym elementem budowania marki.
06.02.2013

Wpływ kolorów na otoczenie firmy i klientów

Wizerunek firmy tworzony jest przez wiele elementów. Jednym z nich jest właściwie dobrana kolorystyka. Nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, jak bardzo jest w nas zakorzeniona symbolika barw.
05.10.2012

Czy Amber Gold to dobra nazwa? Wpływ negatywnych skojarzeń na wizerunek

Jeżeli markę rozumiemy jako wykorzystywanie wizerunku do budowania wzrostu sprzedaży, to zła nazwa stoi temu na przeszkodzie.
18.09.2012

86% kandydatów sprawdza opinie o pracodawcy w internecie

Pracodawcy coraz częściej sprawdzają wizerunek kandydatów do pracy w internecie. Ci zaś, nie pozostają im dłużni. Z ankiety przeprowadzonej przez serwis Praca.pl wynika, że tylko 14% kandydatów nigdy nie sprawdzało opinii o pracodawcy w internecie.
06.03.2012

Zadbaj o wizerunek firmy w Internecie

Do niedawna reklama firmy ograniczała się do rozprowadzania ulotek lub rozwieszania plakatów. Obecnie największy potencjał reklamowy przejął Internet. Jedynym nakładem, jaki trzeba włożyć w promocję, jest własne zaangażowanie i czas. A ten na pewno n
25.01.2012