Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: Michael Page

Sprzedaż bezpośrednia – fakty i mity



W dobie sprzedaży utarło się wiele mitów, nastawień, sądów, opinii, oraz stereotypów.  Moim celem jest w niniejszym artykule ukazać i jednocześnie skonfrontować fakty i mity w sprzedaży bezpośredniej z moim ponad 12 letnim doświadczeniem w obszarze sprzedaży i obsługi klienta w B2B i B2C. Na bazie swojego bogatego doświadczenia, popartego udokumentowanymi sukcesami, wyodrębniłam fakty i od tego zacznę: 

1.    FAKT - Zrozumienie siebie, moje „JA" w procesie sprzedaży 

To czy osiągamy sukces nie tylko w sprzedaży, zależy od zrozumienia siebie samego. Jest to punkt wyjścia w kolejce po sukces, zadając sobie kluczowe pytania: Kim jestem?, Czego chcę od życia?, Do czego zdążam?, Co lubię?, Czego nie lubię?, Co mnie motywuje?.  Należy to zrobić po to, aby zbadać obszary, które wiele powiedzą o człowieku, jego motywacjach, preferencjach. Kiedy ja lokalizowałam swoje obszary, poszukiwałam dla siebie ścieżki, to, kiedy odpowiadałam na pytanie, co lubię? Odpowiedz z automatu przyszła- ludzi, kocham ludzi, mnie każdy człowiek inspiruje i wiedziałam, że wybiorę zawód, pracę związaną z ludźmi i wiedziałam, że będzie to sprzedaż. Jest to niezwykle ważne, ponieważ kiedy wiemy, co mnie określa, kim chce być, z jakim zawodem związana, to unikamy rozczarowań zawodowych, kiedy np.: przyjdzie nam pracować z klientem bezpośrednio. To, że osiągnęłam sukcesy w sprzedaży było silnie skorelowane z tym, że lubię pracę z ludźmi, praca z klientem od zawsze mi przynosiła satysfakcję osobistą, w dodatku rósł wolumen sprzedaży i ogólne zadowolenie z życia, a nie wypalenie..A to nierzadkie zjawisko wśród handlowców... 

2.    FAKT - Nastawienie i przekonania w pracy handlowca/sprzedawcy 

W sprzedaży i kontaktach z klientami wiele zależy od naszego nastawienia. To zaś rodzi się z przekonań. Jeśli jesteśmy przekonani, że nie mamy wpływu na swoje życie, wówczas zabraknie nam wiary w zmianę tej sytuacji. Jeśli kocham to, co robie, kocham ludzi, i wierzę w swój produkt/usługę, wówczas klient automatycznie wyczuwa pozytywne nastawienie i będziemy wzbudzali w nim emocje przyjemne, w dodatku zechce kontaktu, rozmowy... a tu już jest jeden krok do sprzedaży, ponieważ zaraża człowiek swoim entuzjazmem. Nierzadko w procesie posprzedażny, badałam satysfakcję klienta i ankiety wskazywały- to, że dokonali zakupu ostatecznie było moją zasługą, bo: miałam pozytywne nastawienie, uśmiech, otwartość, jak to umotywowali „kupili mnie" nie usługę/produkt..., bo Pani tak entuzjastycznie o tym mówiła "...pytając o powód, motywację do zakupu, oczywiście pojawiały się inne motywy, natomiast te były na pierwszym miejscu... Pamiętam też, sytuację, kiedy przeprowadzałam coachingi dla współpracowników, w większości z nich brakowało entuzjazmu, właściwego nastawnia, pewności siebie, i wiary w to, co robią..., bo jeśli wierzę w to, co robię i mówię, jest oczywistym, że łatwiej jest przekonać do tego drugą osobę. I właśnie te czynniki w konsekwencji powodowały brak wyniku sprzedażowego. Chcę skupić się na tym, co powodowało, natomiast nie jest to właściwe miejsce, by mówić o tym, co było przyczyną pierwotną. Np.: za brakiem pewności siebie, kryła się niedostateczna wiedza o produkcie/usłudze ...itd.... 

Ważne jest to i warto pamiętać, że efekty pracy i stopień satysfakcji zależą od nastawienia sprzedawcy do klienta. 

3.    FAKT - Umieć przekuć stanowisko klienta nad jego interes 

Stanowisko i interesy klienta ilustruje schemat góry lodowej, która przedstawia jak ważne są interesy klienta, mniej natomiast stanowisko. W życiu najczęściej operujemy na stanowiskach- góra nad powierzchnią wody, rzadziej natomiast docieramy do interesów klienta- obszar góry pod powierzchnią wody. Interesy to osobiste korzyści, ukryte potrzeby, przekonania, motywacje, poglądy, mentalność, nastawienie, które stoją za stanowiskiem. Przykład stanowiska „Cena jest za droga". Przykład dotarcia do interesu „Oprócz ceny, co jest dla Pana ważne? "Dlaczego tak Panu na tym zależy?, „Co jest dla Pana ważne przy wyborze partnera do współpracy?, itp.

Często słyszę od sprzedawców: Klient mówi, że nie kupi, bo za drogo, lub obiekcję, z którą handlowiec nie potrafi sobie poradzić. Uważam, że problem, trudność, z jaką spotykają się sprzedawcy tkwi przede wszystkim w tym, że po I: nie rozpoznali prawdziwych potrzeb klienta, II klient ma wątpliwości, III potrzebuje upewnienia się, że dokonuje właściwego wyboru i najważniejsza kwestia nie ma zaufania... słowem nie „rozbili", nie rozpracowali obszaru interesu góry lodowej... 

4.    FAKT - Dzisiejsza sprzedaż to relacje 

W dobie nowoczesnej sprzedaży liczą się oprócz informacji, rzetelnej obsługi - relacje, a co za tym idzie zaufanie. Odchodzi do lamusa sprzedaż sprzed 20 laty, słynne 4P Kotlera: product, price, place, promotion. Dzisiaj, żeby utrzymać się na rynku w każdej niemal branży, oprócz tych podstawowych komponentów, liczą się relacja i zaufanie. Nazywam to modelem sprzedaży XXI wieku - Marketingiem Relacji, który mówi Świadomy klient - Świadomy sprzedawca. Techniki i formy sprzedaży wraz z rozwojem cywilizacji, technologii i świadomości ludzi podlegają progresywnym zmianom. To, co jeszcze kilka lat temu okazało się skuteczne, wraz z rozwojem wiedzy psychologii ludzkiej, a także ze wzrostem świadomości klientów, stało się niewystarczalne. Model, w którym wzbudzanie zaufania i zainteresowanie potrzebami klienta to w nowoczesnej sprzedaży aż, 70% jakości skutecznej sprzedaży. Z mojego wieloletniego doświadczenia, oprócz zbudowania relacji, zaufania i rozpoznania prawdziwych potrzeb klienta, rzeczą bardzo istotną było utrzymanie tegoż klienta w procesie kontaktu posprzedażowego. Nie opłaca się poprzestawać tylko na aktywnej sprzedaży, pozyskać i zapomnieć.... Warto skupić swoją uwagę na działania posprzedażowe oraz budowania relacji z klientem, po tym jak uda nam się dokonać transakcji. Tym sposobem firmy mogą zwiększyć swoje zyski nawet do 70%!. Zadowolony klient, o którego się dba, dzwoni i zwyczajnie zapyta, np.: dzwoniłam po miesiącu i pytałam jak sprawdza się karta kredytowa, czy może w związku z używaniem karty ma jakieś pytania... Tym sposobem zwiększałam swoją sprzedaż, poprzez rekomendacje. Klient polecał moje usługi, produkt innym swoim znajomym. W dodatku tenże klient chętnie przyjmował propozycję dodatkowej oferty, proponując do karty kredytowej, kartę płatniczą. W sprzedaży nazywa się cross - selling, czyli sprzedaż łączona. Dlaczego chętnie?, ponieważ wiedział, że może liczyć na pomoc, wsparcie na wypadek pytań, wątpliwości. Nigdy klienta nie zostawiałam samemu sobie... wiedziałam, ze od relacji zaufania wiele w sprzedaży zależy...  

1.    MIT- Do sprzedaży trzeba się nadawać, urodzić 

Nic bardziej błędnego. Powtórzę raz jeszcze, kiedy lubię pracę z ludźmi, cechuje mnie zdolność do współpracy z innymi, pozytywne nastawienie, empatia, dobrze mi się po prostu rozmawia z ludźmi, nie traktuje ludzi, jako zło konieczne i co ważne lubię sprzedawać, to kłaniają się umiejętności społeczne. Powiedziałabym, rodzimy się z pewnymi uwarunkowaniami, predyspozycjami społecznymi, które później determinują nasze wybory, ścieżki zawodowe. Osobom takim, które mają wysokie kompetencje interpersonalne, łatwiej jest zdobyć umiejętności sprzedażowe.  Natomiast sztuka sprzedaży jest umiejętnością, której można się nauczyć. Umiejętność sprzedaży nie jest darem natury. Większość handlowców może zdobyć te umiejętności i stać się profesjonalistą w zawodzie, np.: zadając pytanie? „Co mnie pociąga w tym zawodzie". Im bardziej poznamy siebie, bardziej zrozumiemy zawód, jakim jest sprzedawca, to latami będziemy wykonywać pracę z pasją i pełnym zaangażowaniem, jak to było w moim przypadku. 

2.    MIT - Najważniejsza jest cena. 

Cena jest istotna, ale nie jest jedynym kryterium, jaki klient bierze pod uwagę. Gwarancja, jakość, zaufanie, obsługa posprzedażowa mogą być znacznie bardziej ważne dla klienta niż cena, dlatego badaj potrzeby klienta, pytaj, dopytuj. Co więcej, klient zasłania się ceną, a chodzi mu zupełnie o inne kwestie. Tak, więc należy odmowę, tym bardziej ze względu na cenę, potraktować, jako informację, że klientowi zależy na czymś, czego jeszcze nie odkryłeś ... Patrz fakty góra lodowa.

Zawsze wychodziłam z założenia, że pierwsza obiekcja była nieprawdziwa. Klient kłamie i to potwierdzało się, kiedy powoli, małymi krokami rozbijałam pytaniami górę lodową interesu. 

3.    MIT - W sprzedaży liczą się tylko cyfry.   

Gdyby była to prawda, więcej byłoby reklamacji, zwrotów, niezadowolonych klientów, niż pozyskanych, zadowolonych w dodatku lojalnych i utrzymanych klientów.  Trzeba zadać sobie podstawowe pytanie: co jest ważniejsze? Ilość czy jakość?.

Kiedy oszukamy, niedoinformujemy, będziemy skupiać się na ilości to niestety jest to droga, która doprowadzi do nikąd. Z doświadczenia powiem, obok wolumenu w sprzedaży, czyli cyfry, estymacji na pierwszym miejscu stawiałam na szczerość, prawdomówność nawet kosztem niezrealizowanego planu. Sprzedawca dodam świadomy wie, że ma więcej do stracenia, aniżeli niezrealizowanie miesięcznego planu... np.: odejdzie z firmy X, pracuje dla firmy Z i już nie odwiedzi tego samego klienta... z wiadomych przyczyn. Swoją drogą, bardzo często powracałam do swoich klientów, kiedy pracowałam już w innej branży. Tak, więc, obalam mit, iż sprzedaż to tylko cyfra. 

4.    MIT - Szkoleń i rozwoju 

Sprzedawcy często wychodzą z założenia, że kiedy będą uczęszczali na szkolenia, to uczynią z nich super sprzedawców. Jest to bardzo mylne i bardzo niebezpieczne myślenie. Szkolenia/coachingi są po to by pokazać obszary do poprawy, wzmocnić, pokazać drogę. Szkolenia to klucz, jednakże drzwi sprzedawca otwiera sam.  To nie jest czarodziejska różdżka, która zrobi ze mnie mocarza na polu sprzedaży. Szkolenia są bardzo potrzebne, jednakże cel pójścia na szkolenia powinien być zgoła nieco inny, niż ten przedstawiony powyżej. Nic samo się nie zrobi..., bo jeśli mamy predyspozycje społeczne, o których pisałam wyżej, czyli fundament, bazę, to oszlifowanie diamentu powinno nam zająć niewiele czasu: poznanie skutecznych technik i co ważne chęci wdrożenia w życie... Bardzo często słyszę od szefów, szkolenia nie pomogły naszym pracownikom, więc, po co szkolić dalej.... Trzeba zadać sobie pytanie: Co mój pracownik zrobił w tym kierunku by poprawić swoje wyniki?, Jeśli nic... dalej idzie swoim nieefektywnym systemem, powinniśmy się zastanowić czy dalej chcemy współpracować z taką osobą.


Kamila Kinalska-Budna Trener praktyk w firmie szkoleniowo-doradczej Baccata Enterprise, z udokumentowanymi sukcesami w sprzedaży. W pracy trenerskiej wykorzystuje innowacyjne narzędzie prowadzenia szkoleń, tzw. dramy, która, wyzwala potencjał u ludzi, dostarcza głębokich przeżyć, przez co zmienia często postawy, zachowania, co w efekcie przyczynia się do wzrostu osobistej efektywności oraz produktywności.

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią