Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Etyka w pracy sprzedawcy – rola menedżera



Temat etyki w sprzedaży jest bardzo złożony. Nie zmienia to faktu, że albo się postępuje etycznie albo nie. Nie można być trochę etycznym, mniej etycznym, prawie etycznym, co sugeruje wielu autorów wypowiedzi. To tak, jak z uczciwością. Albo się jest uczciwym w danej sytuacji albo nie.

Toczące się ostatnio z dużym nasileniem dyskusje o uczciwości i etyce pracowników sprzedaży, szczególnie w branży finansowo-ubezpieczeniowej, sygnalizują pewien problem. Jest nim brak zaufania do stron umowy. Ostatni kryzys finansowy pokazał, że chęć zysku przesłania i niestety zawsze będzie przesłaniała, interes drugiej strony. Stąd próby uregulowania pewnych obszarów, w celu co najmniej zmniejszenia skali potencjalnych nadużyć. Działania te, w branży sprzedażowej, nie są odbierane z reguły pozytywnie. Traktowane są bardziej, jako kłody rzucane pod nogi. Przecież „bogiem„ jest plan sprzedaży.

Spotkałem się nawet w literaturze z zarzutem, że nakazy dotyczące tzw. sprzedaży etycznej są formułowane przez ludzi, którzy nie byli sprzedawcami. Stąd ich "zła jakość". Nie spotkałem jeszcze organizacji, gdzie mowa o dbałości o interes klienta szłaby w parze z faktycznymi działaniami. Teoretycznie, dbałość o interesy klientów, która doprowadzi do zbudowania efektywnych relacji w długim okresie czasu, jest jak najbardziej w interesie organizacji. Jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach. Otóż wykonywane jest to za co się płaci.

Zbyt często mówi się np. o jakości sprzedaży, a płaci niestety za jej ilość. Zbyt często organizacje, w związku z planem nałożonym na swoje zarządy, prowadzą działania ukierunkowane na realizacje bieżących planów. Służą one jednak jednemu celowi, którym jest utrzymanie swojego stanowiska, otrzymanie stosownej gratyfikacji. Co będzie później, nikogo już nie interesuje.

Gdy zejdziemy na szczebel najniższy, na poziom poszczególnych sprzedawców, sytuacja wygląda nieco inaczej. Menedżer musi mieć świadomość, że z etyczną sprzedażą może mieć do czynienia tylko wtedy, kiedy zarządza podwładnym, który traktuje to miejsce pracy, jako swój rynek docelowy. Skuteczna sprzedaż wynika z właściwych relacji z klientami. Długotrwała współpraca musi być oparta na obopólnych korzyściach. Jeżeli sprzedawca jest tzw. skoczkiem, biegnie zawsze tam, gdzie płacą najlepiej. Nie spodziewajmy się za bardzo etycznych zachowań. Są na rynku organizacje, które nie zatrudniają sprzedawców z innych firm, tylko same budują swoje zespoły sprzedażowe. Czynią to z wielu powodów i raczej na tym nie tracą.

Inne podmioty rynkowe starają się przyciągnąć najlepszych z rynku. Nie ma tym nic złego pod warunkiem, że zachowa się właściwą ścieżkę selekcyjną. Są metody pozwalające menedżerowi dochować staranności, wspierając podwładnego w etycznej sprzedaży. Po pierwsze zawsze sprawdzamy, jakie są potrzeby klienta pod kątem jego biznesu i staramy się poznać opinie klienta na temat jego oczekiwań. Nie zawsze klient wie, czego chce lub nie zna pewnych możliwości. Poruszamy z nim te zagadnienia, które są dla niego ważne. Należy upewnić klienta, że nasza oferta obejmuje te obszary w zakresie oczekiwanym przez niego.

Nie należy uwypuklać spraw mniej ważnych dla klienta lub przez niego nie oczekiwanych. Nie ma jedynie słusznych propozycji. Każdy rozsądny klient, jak i sprzedawca wie, że nie ma cudownych rozwiązań wszystkich sytuacji. Są tylko rozwiązania dopasowane do wybranych oczekiwań. Zawsze powtórzmy klientowi, co jest w naszej ofercie, na czym mu zależy. Nie poruszajmy zagadnień, których nasza oferta nie obejmuje, a nie były obiektem zainteresowania klienta. Jeżeli jednak występują obszary zainteresowań klienta, których nie możemy zaspokoić, należy go o tym bezwzględnie poinformować i odnieść się do potencjalnych ofert konkurencyjnych.

Dbajmy o stosowanie właściwej argumentacji i pokażmy dlaczego to właśnie z nami ma on prowadzić interesy. Żeby upewnić się, że działamy właściwie, menedżer powinien przebywać w terenie ze swoim sprzedawcą. Obserwować cały proces interakcji z klientem, osobiście w rozmowie z klientem upewnić się, czy wie on, co zawiera nasza oferta. Do dyspozycji menedżera pozostaje również cały arsenał środków kontrolnych.

Jak się wielokrotnie przekonałem, należy kontrolować szczególnie tych sprzedawców, którzy mają ponad przeciętne wyniki. Może to wydaje się dziwne, ale największe problemy z etyką zawodową mają ci, którzy są naszymi najlepszymi sprzedawcami. Pomyślmy tylko, jakie mogą wystąpić problemy z klientami, kiedy właściciele największych wolumenów sprzedażowych, nie tyle dbają o interesy klienta i organizacji, ile o swoje własne. Tak, jak wspomniałem na początku, kwestia jest złożona. Ma jednak decydujące znaczenie dla długookresowych wyników całej organizacji.


Lech Dworaczyński – jeden z najbardziej doświadczonych ekspertów w Polsce z dziedziny zarządzania sprzedażą. Specjalizuje się w układaniu i wdrażaniu strategii w zespołach sprzedażowych, podnoszeniem efektywności całych sieci sprzedażowych, jak i pojedynczych handlowców.

Nadal czynny zawodowo menedżer sprzedaży, odpowiadający za wyniki sprzedażowe organizacji, jak i kariery zawodowe podwładnych handlowców. Swoje poglądy, przemyślenia w obszarze procesów sprzedażowych i szeroko pojętej obsłudze klienta, od paru lat umieszczał na portalu www.menedzersprzedazy.pl, obecnie na blogu www.dworaczynski.pl.



Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią