Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Kluczowe umiejętności obsługi klienta, cz.2



7. Cierpliwość i wytrwałość

Cierpliwość jest ważna nie tylko dla klientów, którzy często oczekują wsparcia i pomocy gdy są sfrustrowani i zagubieni, ale dla biznesu w ogóle.

Klientom zawsze należy poświęcić odpowiednią ilość czasu i uwagi, aby dowiedzieć się czego naprawdę potrzebują. A już absolutnie nie wolno ich zbywać i usuwać za drzwi. Pamiętaj też, że cierpliwość nie powinna być wykorzystywana przez ciebie jako pretekst do zbyt powolnej czy leniwej obsługi!

Jeśli chodzi zaś o wytrwałość. Chęć do tego co się robi i co należy zrobić jest kluczowa do świadczenia tego rodzaju usług. Takie zaangażowanie, dodatkowo włożony wysiłek, zapewniam cię, zwróci się dziesięciokrotnie i stanowić będzie motywację do dalszej pracy.

Wiele niezapomnianych historii obsługi klienta, zostało stworzonych przez jednego człowieka, który dzięki swojemu zaangażowaniu i wytrwałości, starał się komuś pomóc.

8. Czujność

Wzorowa obsługa klienta wymaga także umiejętności prawdziwego słuchania klientów. Jest to o tyle ważne w interakcjach z poszczególnymi osobami, aby być uważnym i wrażliwym na opinie, które otrzymuje się w ogóle. Dobre umiejętności słuchania pomogą ci zrozumieć specyfikę danej sytuacji i ideę osoby, z którą masz właśnie do czynienia oraz udzielić właściwej odpowiedzi na pytania klientów.

Przykład: Klienci mogą nie mówić ci wprost, że oprogramowanie które zakupili czy samochód, którym wyjechali z salonu kilka dni temu nie działa poprawnie, np. Proszę poprawić to czy to! Ale mogą powiedzieć ci coś w rodzaju:

„Nigdy nie mogę znaleźć tej funkcji w oprogramowaniu" lub „Ciągle coś skrzypi mi w tym samochodzie".

Sam już chyba rozumiesz dlaczego czujność w obsłudze klienta ma tak ogromne znaczenie.

9. Elastyczność

Trzeba być elastycznym i umieć dostosować się do indywidualnych potrzeb klienta oraz zmieniających się okoliczności. Powinieneś być otwarty na zmiany i gotowy do współpracy z klientem po otrzymaniu od niego odpowiedzi zwrotnej.

Bycie elastycznym pomaga także w identyfikacji i wskazywaniu nowych możliwości biznesowych i zwiększyć sprzedaż firmy.

10. Umiejętność rozwiązywania problemów

Osoby zaangażowane w obsługę klienta powinny mieć szczere pragnienie aby rozwiązać problemy klientów. Twoja zdolność do zadawania odpowiedniego rodzaju pytań będzie tu kluczowym czynnikiem (pisałem o tym tutaj: Pytania otwarte - ile są warte). Trzeba też poświęcić odpowiednią ilość czasu aby zrozumieć czego tak naprawdę potrzebuje klient.

11. Umiejętność zamknięcia rozmowy z potwierdzeniem satysfakcji

Zamknięcie rozmowy nie ma tu oczywiście nic wspólnego z zamknięciem sprzedaży. Umieć zamknąć z klientem rozmowę znaczy zakończyć rozmowę z potwierdzeniem satysfakcji klienta, że wszystko zostało załatwione jak należy (lub będzie), i że każdy problem który ich do nas sprowadził został całkowicie rozwiązany.

Taka umiejętność jest bardzo przydatna, ponieważ pokazuje klientowi 3 bardzo ważne rzeczy:

  1. że słuchasz klienta i interesujesz się jego problemami,
  2. że jesteś zaangażowany w sprawę i służysz pomocą do momentu, aż wszystko zostanie wyjaśnione, rozwiązane,
  3. że głos klienta ma dla twojej firmy kluczowe znaczenie

Gdy klient powie ci: „Dziękuję za pomoc i rozwiązanie problemu!", wtedy już wiesz, że możesz zakończyć rozmowę.

12. Profesjonalizm

Wzorowa obsługa klienta wymaga abyś zawsze był profesjonalny, przyjazny i uprzejmy. To pozostawi klientowi pozytywne odczucia. Pewna bezpośredniość i wyrazistość również pomaga budować silne relacje z klientem.

13. Inicjatywa i proaktywność

Taka postawa i umiejętności pozwolą ci przewidywać problemy klientów, umieć przeprosić i poprawić/naprawić błąd, a nie ukrywać się za polityką firmy i w szczególności - doprowadzić do powtórnych zakupów.

14 . Orientacja na cele i zadania

Jest to niezwykle ważna umiejętność. Dając pracownikom nieograniczone uprawnienia sprawiasz, że pozyskany wcześniej klient nie zawsze wraca, a wiele firm właśnie tego się spodziewa. Można oczywiście stworzyć wytyczne dla swoich pracowników, które umożliwią im wiele swobody do obsługi klientów w indywidualnych przypadkach, ale trzeba wskazywać w nich przede wszystkim na cele biznesowe firmy, które powinny być priorytetem.

„Słodkie" rozmowy z klientami, zawsze będę nieskuteczne, ponieważ powodują niską jakość usług! Pamiętaj, głównym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta jest pomoc w rozwiązywaniu problemów i angażowanie się w budowanie pozytywnych relacji z klientem.

15. Chęć do nauki

Będąc otwartym i gotowym do podnoszenia swoich umiejętności w dziale obsługi klienta, dajesz sygnał swoim przełożonym, że interesuje cię rozwój, w który stale powinieneś inwestować. Docenią to z pewnością twoi obecni jak i przyszli pracodawcy. Nie wspominając już o klientach.

Wszystkie powyższe umiejętności mają na celu pomóc ci pozyskiwać i zatrzymywać klientów, budować z nimi dobre relacje i skutecznie rozwijać firmę. Zachęcaj swoich współpracowników do wykorzystania tych pomysłów i podnoszenia kwalifikacji. A jeżeli udało ci się odnieść sukces, pochwal się nim.

Przejdź do pierwszej części wpisu: Kluczowe umiejętności obsługi klienta,cz.1

 


Sebastian Szymański
konsultant ds. sprzedaży, twórca bloga Sebby Sales

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią