Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Kluczowe umiejętności obsługi klienta, cz.1



Istnieją pewne kluczowe umiejętności obsługi klienta, które każdy pracownik musi opanować. Bez nich nie może przechodzić do kolejnych etapów w rozmowach z klientami, a ich firma może znaleźć się w kłopotliwej sytuacji - z utratą klientów włącznie.

Każdy członek zespołu obsługi klienta powinien opanować kilka uniwersalnych umiejętności, które stanowić będą zdecydowane wsparcie w poprawie ich relacji i interakcji z klientami. Poniżej 15 najbardziej potrzebnych umiejętności dla tej ważnej pozycji i stanowiska w każdej firmie.

1 .Wiedza o produkcie

Nieważne czy produkt lub usługa jest bardziej złożona lub mniej, czy wymaga wiedzy technicznej. Powinieneś z każdym dniem poszerzać swoją wiedzę w tym zakresie. Nie znaczy to, że każdy członek zespołu obsługi klienta powinien znać swój produkt w szczegółach od podstaw, ale powinien znać tajniki jak produkt działa i przekazać je klientowi, który codziennie będzie go używał. Nie znając produktu nigdy nie będziesz wiedział jak pomóc swoim klientom gdy wpadną w kłopoty.

2. Umiejętności komunikacyjne

Dobra komunikacja jest podstawa budowania długotrwałych relacji z klientami. Zawsze trzeba mówić w pozytywnym i optymistycznym tonie, dzięki czemu łatwiej połączyć się z klientami  i współpracownikami. Zwracaj też uwagę aby negatywne emocje tj. złość, niecierpliwość, itp. nie zdominowały twojego zachowania. Empatia i troska o klienta przede wszystkim.

Pamiętaj też, że twój styl komunikacji odzwierciedla profesjonalizm. Dlatego uważaj, żeby twój język pozbawiony był błędów gramatycznych. Wykorzystuj i dobieraj słowa tak, aby klient utrzymał zaufanie do Ciebie i zestawu Twoich umiejętności.

Przykład: Kiedy przechodzi się do ważnych punktów trzeba jasno przekazywać klientom informacje, nie pozostawiając przy tym ani cienia wątpliwości:

„Zmówiony towar dotrze do Pana jutro o umówionej godzinie, czyli o 11 -tej w południe. Zapewniam Pana, że nasz kierowca będzie na miejscu punktualnie. Proszę zachować potwierdzenie zamówienia i okazać je przy odbiorze przesyłki. Jeśli nie ma Pan więcej pytań, dziękuję za rozmowę, za złożone zamówienie i zapraszam do nas ponownie."

3. Używanie pozytywnego języka

A oto przykład: Załóżmy, że klient jest zainteresowany twoim produktem, ale zdarza się, że zanim twój dostawca ci go dostarczy może minąć nawet kilka dni.

Jeśli użyjesz „pozytywnego języka" klient może usłyszeć następującą odpowiedź:

„Produkt będzie dostępny w przyszłym tygodniu, ale już teraz może Pan złożyć zamówienie, a ja ze swojej strony mogę zapewnić, że dostarczymy go do Pana zaraz, jak pojawi się w naszym magazynie".

Bez „pozytywnego języka" klient może usłyszeć następującą odpowiedź:

„Niestety, nie mamy tego produktu i nie będziemy go mieć w najbliższym czasie, ponieważ nie mamy go u siebie w magazynie. Nie wiem też kiedy możemy się go spodziewać".

4. Zdolność do obsługi niespodzianek

Powinieneś być gotowy radzić sobie z sytuacjami, które są czasami poza twoją kontrolą, np. spotykasz się/rozmawiasz z klientami, którzy mieli fatalny dzień lub są po prostu urodzonymi narzekaczami. Świat obsługi klienta często będzie rzucał ci wyzwania w postaci różnych niespodzianek, które nie były omawiane na szkoleniach, ani nie ma ich w wytycznych firmy. Ale ty, niezależnie od przypadku, powinieneś stanąć mocno na nogach i ... stworzyć wytyczne dla siebie samego, w tego rodzaju przypadkach.

Umiejętności aktorskie

Każdy profesjonalista, przedstawiciel obsługi klienta, powinien mieć też podstawowe umiejętności aktorskie, które z powodzeniem mógłby wykorzystać do obsługi niespodzianek i przy rozmowie z ludźmi, którzy są czasami w złym humorze - tak myślę.

5. Umiejętności „czytania klienta"

Nie zawsze będziesz w stanie zobaczyć klientów twarzą w twarz, a w dobie intensywnego rozwoju technologicznego nie będziesz w stanie nawet ich usłyszeć. Nie zwalnia cię to jednak od zrozumienia podstawowych zasad psychologii zachowań, które pozwalają lepiej „czytać" stan emocjonalny klientów. Jest to bardzo ważne, ponieważ poznając ich bliżej będziesz mógł stworzyć z nimi osobiste relacje. Jeśli opanujesz sztukę „czytania" subtelnych wskazówek na temat obecnego nastroju, osobowości, zaangażowania i cierpliwości swoich klientów uda ci się utrzymywać z nimi pozytywne interakcje, tym bardziej na odległość.

6. Umiejętności perswazji

Jest to jeden z elementów, który bardzo pomaga. Doświadczony pracownik działu obsługi klienta wie, że często otrzyma zapytanie od klienta, na maila bądź w bezpośredniej rozmowie, które wiąże się bardziej z ciekawością produktu twojej firmy, niż z problemami, które rozwiązuje. Jeśli opanujesz sztukę perswazji, twoje umiejętności obsługi klienta, przeniosą cię o poziom wyżej, gdzie o wiele łatwiej będzie ci przekonać zainteresowanych klientów, że twój produkt jest właśnie dla nich - jeśli w rzeczywistości tak jest.

Nie chodzi tutaj też o to, żeby z każdego zapytania robić zaraz sprzedaż, ale o to aby przekazać zainteresowanym klientom w atrakcyjny sposób wiadomość, że produkt twojej firmy, o który pytają jest wart zakupu.

Ciąg  dalszy nastąpi!

 


Sebastian Szymański
konsultant ds. sprzedaży, twórca bloga Sebby Sales

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią