Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Dlaczego tracimy klientów? Poznaj 5 najczęstszych powodów…



Zdecydowana większość firm, które w świadomy sposób prowadzą sprzedaż, działa w taki sposób, aby szeroko zarzucić sieć i złapać w nią jak najwięcej klientów. W ten sposób powstaje baza klientów, którą można systematycznie cross-sell’ować (uproduktowić) . W którymś momencie dochodzi do sytuacji, gdy baza „puchnie”, a klienci zaczynają od nas odchodzić… Poznaj 5 powodów, które wpływają na to, że tracimy klientów (w tym ten, który dotyczy aż 68% populacji klientów) i zastanówmy się, jak można im przeciwdziałać w Twoim biznesie…

Według badań, struktura powodów odchodzenia klientów wygląda następująco:

4% klientów odchodzi z powodów naturalnych – co należy przez to rozumieć?

To są np. sytuacje związane ze zmianą adresu zamieszkania siedziby, gdzie np. niemożliwa jest kontynuacja współpracy z danym dostawcą rozwiązań (produktów/usług) bo np. w nowej lokalizacji nie ma on swojego punktu. Innymi powodami, uznawanymi za naturalne są również: śmierć, zmiana kategorii wiekowej (ograniczenie w dostępności dla danego rozwiązania), zmiana statusu danego klienta (np. jeśli ktoś korzystał z oferty dla studenta, zakończył studia przestał nim być, stracił uprawnienie do korzystania z takiej oferty). Ta kategoria powodów jest bardzo trudna do zniwelowania, bo w większości przedsiębiorstw (z uwagi na skalę i charakter działania) niespecjalnie można im przeciwdziałać.

5% klientów zostaje zwabionych/zachęconych do przejścia do konkurencji przez znajomych.

Te powody mogę być generowane w sposób świadomy lub przypadkowy. Przykłady – w świadomy sposób, jeśli firma z usług, której korzystam obiecuje mi jakąś korzyść wynikającą z faktu polecenia znajomemu ich oferty, a on z niej skorzysta to dlaczego tego nie robić… Nieświadomie, np. wyobraź sobie, sobotnie popołudnie przy grillu rozmawia się ze znajomymi o różnych rzeczach, częstuje się gości napojem z pianką informując, że to nowy, dobry smak, a jaka goryczka J… Jeżeli faktycznie trafi się w gust, zupełnie przypadkiem – znajomy może zmienić swoje preferencje zakupowe i przerzucić się na ten nowy napój…

Czy można się zabezpieczyć, przed tego typu powodami? To naprawdę bardzo trudne, tylko naprawdę silne relacje z klientami, mogą w jakimś stopniu ograniczyć skalę tych odejść. Innym rozwiązaniem, które podpowiadam – to jeśli do tej pory nie miałeś u siebie rozwiązania premiującego za polecenia, może warto nad tym popracować, bo być może pozyskując polecenia i klientów z tego źródła zrekompensujesz sobie stratę własnych klientów, odchodzących z tego powodu.

9% klientów odchodzi z powodu ceny.

W tej kategorii mieszczą się nie tylko kwestie związane z tym, że „za drogo”, tutaj mieszą się też różne triki związane z podkręcaniem ceny np. zakończenie okresu promocyjnego, niedotrzymanie warunków umowy przez klienta – w konsekwencji wzrost ceny, niezrozumienie przez klienta modelu cenowego – albo inaczej nieprawidłowe jego przedstawienie klientowi przez handlowca, itp.

Niezwykle trudno rywalizować z ceną jako powodem odejścia klienta. Nie da się go wyeliminować, w całości. To w jaki sposób można dążyć do obniżenia jego poziomu jest związane z tym, jaką politykę cenową prowadzi się w Twojej firmie, zasadniczo im jest ona prostsza tym lepiej, tym łatwiej klient ją zrozumie, tym mniej potencjalnie błędów związanych z jej komunikowaniem.

14% klientów rezygnuje ze współpracy z powodu niezadowolenia z produktu lub obsługi.

Nie brzmi dobrze, co? Takie klasyczne rozczarowanie wynika z faktu, że wyobrażenie klienta o ofercie znacząco odbiega od funkcjonalności i możliwości rozwiązania, z czasem ten balon niezadowolenia rośnie, aż wreszcie pęka i klient odchodzi. Znaczenie tej zależności oczekiwania vs. realia inaczej wygląda przy prostych i tanich produktach i usługach (np. kupno jogurtu), a zupełnie inaczej przy tych droższych i bardziej złożonych (np. kupno auta).

Jak można przeciwdziałać odejściom klientów z tego powodu? Akurat na to mamy całkiem duży wpływ, przecież to od nas zależy: konstrukcja produktu, usługi, to w jakim stopniu nasze rozwiązania na potrzeby klientów, mamy również wpływ na to, w jaki sposób rozwiązanie jest sprzedawane, jak oferta jest prezentowana przez handlowca, jak są utrzymywane relacje z klientami (np. identyfikacja potencjalnych sygnałów odejścia klienta), jak rozpatrujemy reklamacje, jak komunikujemy cechy, zalety i korzyści wynikające z naszej oferty, jak dotrzymujemy naszych zobowiązań wobec klienta, itp. Katalog tych możliwości jest całkiem spory, pewnym wyzwaniem może być opanowanie wszystkich tych wątków na raz, ale to już całkiem inny temat.

Czas na finał i prezentację głównego powodu, w wyniku którego tracimy najwięcej klientów…

68% klientów odchodzi, bo czują się niedocenieni przez firmy, z usług i produktów, których korzystają…

O co tu chodzi? Myślę, że fajnie na to spojrzeć z perspektywy obu stron transakcji. Z jednej strony mamy sprzedawcę, który zachowuje się w swojej ocenie racjonalnie – dąży do zaspokojenia potrzeb klienta, często wiąże się to z tym, że musi się przy tym nagimnastykować, żeby wzbudzić zaufanie klienta, no i przekonać go do zakupu. Z drugiej strony, jako klienci wierzymy w dobre intencje sprzedającego i obdarzamy go zaufaniem i kupujemy od niego to coś. Dopóki produkt, czy usługa działają prawidłowo, jesteśmy z niego zadowoleni – jest wszystko w porządku. Sytuacja zaczyna się komplikować, gdy chcemy o coś dopytać, wracamy do handlowca, do puntu w którym dokonaliśmy zakupu, no i przeżywamy zdziwienie, gdy nikt nas nie kojarzy, za ladą stoi ktoś inny, a na dodatek okazuje się, że skończył się czas serwisowania sprzętu i oni nie mają obowiązku udzielać informacji na temat tego co wcześniej sprzedali… Może ten przykład jest trochę podrasowany i pomyślisz, co to za firma, która nie dba o swoich klientów… A może przyznasz mi rację, bo wiesz, że jest wiele takich firm, może nawet więcej niż tych dobrych.

Zastanówmy się, co można zrobić, aby obronić swoją bazę przed „obojętnością”. Masz jakiś pomysł? Mi w tym momencie przychodzi tylko jeden do głowy – warto pomyśleć o CRM (Customer Relationship Management), czyli o zarządzaniu relacjami ze swoimi klientami. Jeśli systematycznie dasz odczuć swoim klientom, szczególnie tym, na których zależy Tobie najbardziej, że są dla Ciebie i Twojej firmy ważni, nie tylko w momencie zakupu, ale również długo, długo po nim, to ich wiara w to, że dokonali dobrego wyboru ufając Twoim rozwiązaniom, Twoim handlowcom będzie trwała. Od Ciebie zależy, jak bardzo będziesz chciał wykorzystać to zaufanie, czy wpłynie ono na pojawienie się kolejnych transakcji z tymi klientami, czy też zechcą polecać Twoje produkty i usługi, handlowców, itp. zależy wyłącznie od Ciebie .

Podsumowując, jak by tak spojrzeć na chwilę z góry na wszystkie czynności, zabiegi, które podejmuje się aby pozyskać nowego klienta to dochodzi się do szokującego wniosku, po zamknięciu transakcji sprzedaży, ta przygoda z klientem wcale się nie kończy, rozpoczyna się jej kolejny nie mniej burzliwy rozdział. W którym na szczęście to Ty możesz odgrywać rolę jednego z głównych bohaterów, jeśli tylko tego chcesz… J


Wojtek Dembliński, howtosell.pl

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jak rekrutować i motywować sprzedawców?

2 listopada na polskim rynku wydawniczym ukazała się książka „Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży” autorstwa Roberta Grzybka – konsultanta, trenera i coacha. Obszerna część publikacji poświęcona została kwestiom rekrutacji i selekcji skutecznych sprzedawców a także sposobom ich motywowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi.
27.11.2015

Plan działania sprzedawcy

Tym, co odróżnia świetnych sprzedawców od przeciętnych jest to, że ci pierwsi mają jasno określony plan działania, który pozwala osiągnąć zamierzony cel. W sprzedaży nie ma przypadków, dlatego jeżeli chcesz odnieść sukces musisz stale rozwijać swoje umiejętności i wypracować w sobie pewne nawyki, które będziesz stosował w praktyce.
28.10.2015

5 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w sieci

Wybraliśmy i uruchomiliśmy platformę sprzedażową w internecie, dodaliśmy zdjęcia produktów i teoretycznie jesteśmy gotowi do sprzedaży. Ale nie do końca.
26.10.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Rośnie sprzedaż napojów bezalkoholowych. Najpopularniejsza jest woda, ale najbardziej dochodowe są napoje gazowane

Łączna wartość rynku napojów bezalkoholowych przekroczyła 12 mld zł, a najbardziej wartościową kategorią są napoje gazowane. Rynek charakteryzuje się silną sezonowością – w lecie sprzedaje się ich o 50 proc. więcej niż w chłodnych miesiącach.
12.08.2015

Techniki sprzedaży: częściowe zamknięcie

Zamknięcie sprzedaży to jeden z najtrudniejszych momentów dla wielu handlowców. Mimo, że ćwiczą oni pod tym kątem niezliczone techniki sprzedaży, bardzo często ich nie używają.
12.08.2015

Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy handlowca?

Znowelizowana ustawa telekomunikacyjna wymusza zmiany w dziale handlowym. Od niedawna znacznie ograniczona została możliwość korzystania z telefonu czy e-mailingów do celów sprzedażowych.
15.07.2015

Jak funkcjonują działy marketingu i sprzedaży w polskich firmach?

Nieco ponad połowa polskich firm zatrudnia osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Podobne jest w przypadku marketingowców.
09.07.2015

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Badania dowodzą, że ponad 70 proc. e-biznesów kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat.
01.07.2015