Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Trudni Klienci – co powinieneś zrobić?



Nie ma nic gorszego niż nieszczęśliwi klienci. Czasami sytuacja, w której dochodzi do konfrontacji między sprzedawcą, a klientem jest trudna, a ten drugi nie jest wcale zadowolony. Na pewno spotkałeś się już kiedyś z tym w swoim życiu zawodowym, prawda? Jak więc najlepiej poradzić sobie z taką sytuacją?

Szacunek - słuchaj klienta, słuchaj co mówi

Posłuchaj, co klient chce Ci powiedzieć. Najważniejszym krokiem w radzeniu sobie z trudnymi klientemi jest aktywnie słuchać, co mówią. Pozwól im powiedzieć, dlaczego są zdenerwowani lub z jakiego powodu są niezadowoleni.

Zidentyfikuj problem

„Proszę powiedzieć mi, co się stało?" lub „Rozumiem, że nie jest Pan/-i w pełni zadowolony z tego i z tego, proszę powiedzieć, co się stało?". Ten typ komunikacji jest ważny, ponieważ tworzy relację między tobą a klientem. Klienci zrozumieją, że chcesz dotrzeć do sedna sprawy, do  tego, co im przeszkadza i co ich nurtuje.

Jeśli stoisz twarzą w twarz z klientem jest to świetny moment, aby to zrobić, ale jeśli rozmowa ma się odbyć telefonicznie to upewnij się, że nic nie przerwie waszej rozmowy, a potem poświęć klientowi całą swoją uwagę, a zobaczysz, że to będzie się opłacać!

Potwierdź zastrzeżenia i uwagi

Kiedy przeszedłeś już z klientem przez to, co może być problemem, powtórz jeszcze raz i upewnij się, że wiesz, o co dokładnie chodzi. Gwarantuje to klientowi, że rzeczywiście został  odpowiednio wysłuchany i zrozumiany, a także pozwoli mu wyjaśnić, że jego uwagi i zastrzeżenia może nie były dla ciebie oczywiste w początkowej fazie dyskusji.

Rozwiąż problem

Jeśli usłyszysz, że  pojawia się problem lub okazuje się, że masz do czynienia z trudnym klientem, pierwsze co powinieneś zrobić to zająć się tą sprawą w szybki sposób. Nie czekaj, aż problem sam zniknie. Wysonduj, co jest nie tak i zawsze komunikuj się w sposób profesjonalny, kompetentny i co najważniejsze, nie wojowniczo, aby jak najszybciej rozwiązać pojawiający się problem.

Wszyscy popełniamy błędy

Trudni klienci powinni stanowić dla Ciebie szansę, a zarazem wyzwanie, bo dzięki nim uczysz się więcej, ćwiczysz nowe techniki i zachowania. A uwierz mi, że to jest naprawdę bezcenne. I w końcu trudni klienci pozwolą Ci podnieść współczynnik zamknięć sprzedaży i umiejętności.

Zawsze należy pamiętać też o tym, że wszyscy jesteśmy tylko ludźmi! Błędy w biznesie są nieuniknione, a jedyną rzeczą, która się liczy, to jak najszybsze ich naprawienie i uczenie się jak ich unikać! Dowiedz się, jak przeprosić to jeden z kluczowych składników do szczęśliwego życia - biznesowych i prywatnego. A chyba o to nam wszystkim chodzi, nieprawdaż?

 


Sebastian Szymański
konsultant ds. sprzedaży, twórca bloga Sebby Sales

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Ile razy możesz okłamać klienta?

Jak często zdarzyło Ci się zadzwonić do klienta bez celu biznesowego? Kiedy tak naprawdę zapytałeś co u niego słychać, jak mija mu kolejny dzień w korpo? Czy gdy opowiadał o swoich dzieciach, problemach z samochodem, słuchałeś? Czy w myślach zliczałeś budżety, licząc czy starczy na premię?
12.08.2015

Kiedy najlepiej dzwonić do klientów?

Każdy z nas w ciągu dnia jest mocno zajęty, dlatego nie lubimy gdy się nam przeszkadza lub przerywa w pracy. Wywołuje to w nas gniew, irytację, a czasem złość szczególnie, gdy któryś raz z rzędu dzwoni do nas handlowiec z super promocją i nową ofertą.
15.07.2015

Sukces banków w najbliższej dekadzie wymaga zmian w pięciu obszarach

Oczekiwania akcjonariuszy w zakresie coraz wyższych zysków, rosnące wymagania klientów, rządów i regulatorów, a także umiarkowane tempo wzrostu gospodarczego w kolejnych latach mogą oznaczać dla banków okres słabej koniunktury i spowolnionego wzrostu.
24.06.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie ‚face 2 face’ z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą. Mam na myśli mailingi sprzedażowe, akcje społecznościowe, interaktywne serwisy webowe, leje i strony łapiące.
17.06.2015

5 błędów, przez które firmy tracą klientów

Rynek polskiej reklamy internetowej w 2015 roku będzie wart 2,77 mld zł. Jednak nawet największy budżet reklamowy nie sprawi, że kampania okaże się skuteczna...
20.05.2015

Jak uodpornić swoich sprzedawców na obiekcje cenowe?

Nie ma chyba takiej branży, gdzie sprzedawcy nie musieliby borykać z obiekcjami cenowymi klientów. Prawdopodobnie każdy menedżer sprzedaży, każdego tygodnia słyszy od swoich sprzedawców, że transakcja mogłaby dojść do skutku.
20.05.2015

5 prostych zasad skutecznej sprzedaży rodem z czarnego rynku

To co przeczytasz niżej stosuj wyłącznie w dobrym celu. Używanie poniższych zasad z przekonaniem może zostać wykorzystane przeciwko interesom klienta. Pamiętaj, że dobro rodzi dobro, a zło wraca ze zdwojoną siłą.
06.05.2015

Tylko dla najskuteczniejszych i najbardziej etycznych w sprzedaży

Rozpoczęła się rejestracja uczestników VII edycji prestiżowego konkursu Polish National Sales Awards, skierowanego do działów Sprzedaży i Obsługi Klienta.
23.04.2015