Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Sprzedawca – narrator, storyteller, przewodnik



Zawód sprzedawcy zawsze stawiał liczne wyzwania, z którymi nie wszyscy sobie radzą. Wiele osób ma za sobą zawodowy epizod w tego typu pracy - i nie wszyscy wspominają go dobrze. Dobre wyniki osiągają jedynie nieliczni sprzedawcy, odpowiednio zdeterminowani bądź obdarzeni naturalnym talentem. Trwająca od kilkunastu lat rewolucja internetowa czyni pracę sprzedawców jeszcze bardziej wymagającą. Sukces odniosą ci, którzy dostosują się do nowej rzeczywistości i w odwiecznej rywalizacji na linii klient-sprzedawca sięgną po nowy arsenał środków.

Sprzedawcy - liderzy i peleton

„Praca sprzedawcy jest coraz trudniejsza i może być frustrująca. Klientom bardzo łatwo jest porównać ceny i funkcje oraz poznać opinie innych użytkowników." 

Powszechny dostęp do internetu sprawia, że praca sprzedawcy stawia coraz więcej wymagań. Klientom bardzo łatwo jest porównać ceny i funkcje oraz poznać opinie innych użytkowników. Kiedyś nie było to możliwe - aby poznać oceny jakiegoś produktu, musieliśmy liczyć na łut szczęścia i to, że któryś z naszych znajomych go zna i użytkuje. Obecnie swoje doświadczenia z użytkowania samochodu czy laptopa może nam przekazać osoba, której nawet nie znamy. Coraz rzadziej sprawdzać się zatem będzie technika polegająca na prostym opowiedzeniu o tym, że produkt czy rozwiązanie są najwyższej jakości. Taka informacja, o ile jest nieprawdziwa, łatwo może zostać przez klienta zweryfikowana („Mówi pan, że to takie świetne auta. Ale z tego co widzę na moim telefonie, aż 45 %  użytkowników dwuletnich egzemplarzy narzeka na skrzynię biegów..."). 

Coraz mniejszą skuteczność ma także samo wychwalanie zalet produktów czy nawet korzyści. Klienci nie mając zaufania do pracownika sprzedaży nie zawsze wierzą, że przekazywane informacje są prawdziwe.  Poza tym co raz częściej produkty i usługi stają się do siebie podobne. Doskonałym przykładem są kuchenki mikrofalowe - nawet najtańsze modele mają co najmniej kilkanaście funkcjonalności, z których niemal 100% klientów wykorzystuje jedną, za to najbardziej podstawową, czyli zwykłe podgrzanie. Samo wymienienie funkcji, które posiada nasz produkt, może nie wystarczyć do skłonienia klienta do wyciągnięcia portfela („Nie mówię, że to zła pralka. Ale inne pralki robią z grubsza to samo, czyli piorą ubrania białe i kolorowe, a są o 500 zł tańsze...").

Wielu sprzedawców o ból głowy przyprawia także jeszcze jeden owoc technologicznej rewolucji - coraz łatwiejsza dystrybucja towarów. Jeszcze kilka lat temu klienci po prostu musieli czasami wybrać spośród kilku dostępnych opcji oferowanych przez największych graczy na danym rynku. Obecnie, dzięki zaledwie kilku kliknięciom myszkom, ten sam bądź podobny towar można kupić w innym sklepie, który zadowala się znacznie mniejszą marżą. Nawet najbardziej „wygadany" sprzedawca przegra z prostym rachunkiem ekonomicznym. Sprzedawcy pozostaje tylko poczucie straconego czasu, gdy usłyszy od klienta „przekonał mnie pan do tego produktu i naprawdę chętnie go kupię, ale widzę, że pewna firma z Czech ma coś bardzo podobnego o 10% taniej".

Opowiadanie historii - ratunek dla sprzedawców?

Jak wspomina Mike Bosworth, gdy rozpoczynał pracę jako trener handlowców w firmie Xerox w 1976 r., prowadzenie sprzedaży polegało na przekonywaniu klientów do produktów, czyli na pokonywaniu ich oporu bądź niechęci. Obecnie taka technika coraz rzadziej się sprawdza, m.in. ze względu na coraz lepszy dostęp do informacji. Jak zatem przekonać dobrze poinformowanego klienta, który prawdopodobnie jest dość skłonny do kupienia podobnego produktu naszej konkurencji? Pomoże wzbudzenie zaufania - do nas oraz do produktu i marki, które reprezentujemy. Jak się bowiem okazuje, skłonienie klienta do obdarzenia nas zaufaniem jest najskuteczniejszą techniką w arsenale sprzedawcy, a najlepsi sprzedawcy to ci, którzy u swoich klientów potrafią wzbudzić zaufanie. Jeśli klient nie ma do nas zaufania, to nie uwierzy nam i nie „kupi" naszych argumentów - nie mówiąc już o kupieniu naszego produktu. Właśnie na budowaniu zaufania opiera się sprzedaż narracyjna.

„Skłonienie klienta do obdarzenia nas zaufaniem jest najskuteczniejszą techniką w arsenale sprzedawcy, a najlepsi sprzedawcy to ci, którzy u swoich klientów potrafią wzbudzić zaufanie." 

Sprzedaż narracyjna polega na budowaniu zaufania poprzez narrację, czyli opowiedzenie jakiejś historii. Może to być historia dotycząca samego produktu („Nasze cygara są skręcane ręcznie, przez młode kubańskie dziewczęta...") bądź szerzej, czyli marki („Naszą firmę założyli 150 lat temu dwaj wielcy pasjonaci wspinaczki górskiej i od tego czasu..."). Budując narrację, zapraszamy do naszego świata. Im lepsza narracja, tym bardziej zapraszamy i tym bardziej wzbudzamy zaufanie. Narrację można budować na wiele różnych sposobów, w zależności od produktu, marki, klienta, okoliczności czy osoby sprzedawcy. Możemy się odwoływać do emocji („Dzięki naszym badaniom wyleczyliśmy na całym świecie już ponad 150 tys. osób, w tym dzieci..."), historii („Czy wie Pan, że to właśnie te zegarki mieli angielscy piloci podczas bitwy o Anglię? Chodziło o to, aby przetrwały zestrzelenie i lądowanie w wodzie") czy racjonalnych argumentów („Nasze rozwiązania stosują rynkowi liderzy, którzy nie mogą sobie pozwolić na kiepską technologię. Wśród firm z WIG30 współpracujemy aż z 24 firmami").

Zastosowanie technik sprzedaży narracyjnej oznacza, że do podstawowych umiejętności sprzedawcy powinno należeć tworzenie przekonywujących i zapadających w pamięć przekazów i opowieści. Oczywiście przekazy te powinny być dostosowane do odbiorcy - jego wieku, płci, doświadczeń, potrzeb czy zasobności portfela.

„Do podstawowych umiejętności sprzedawcy powinno należeć tworzenie przekonywujących i zapadających w pamięć przekazów i opowieści." 

Sprzedaj historię raz - a produkt sprzedaj wiele razy

Opowiedzenie przekonywującej historii, która zapadnie w pamięć klienta, ma znaczenie nie tylko przy okazji jednej transakcji. Klient, który „kupi" naszą narrację i uwierzy, że nasza firma jest wyjątkowa, podobnie jak wyjątkowy jest jej produkt, będzie klientem powracającym, czyli najcenniejszym. Co więcej - taki klient stanie się prawdopodobnie aktywnym ambasadorem marki. Sam przed sobą uzasadnia decyzje zakupowe za pomocą podsuniętej mu przez sprzedawcę narracji, ale lubi je także uzasadniać innym osobom. Klient, który jest przekonany, że dzięki kupieniu zegarka, kurtki bądź butów znanej marki outdoorowej dołączył do grona wielkich podróżników, sam będzie opowiadał o zaletach marki.

Skutecznie zbudowana narracja jest potężną siłą. Jeśli klient będzie głęboko przekonany, że to, co kupił, jest z jakiegoś powodu wyjątkowe, trudno go będzie skłonić do zmiany tej opinii. Klient racjonalnie może oceniać, że produkt, który mu oferujemy, nie jest w sposób obiektywny czymś wyjątkowym. Jeśli jednak towarzyszy temu odpowiednia narracja, której klient uległ i którą może się też sam pochwalić przed znajomymi („Słyszałem, że w testach jakościowych te aparaty nie wypadły zbyt dobrze. Ale jednak to jest jakaś marka, a nie zupełnie nieznany brand"), to będzie skłonny do przyjęcia argumentów sprzedawcy. Jeśli jakaś marka ma na względzie przede wszystkim cele strategiczne i zbudowanie swojej pozycji na lata, powinna przede wszystkim postawić na budowanie o sobie narracji. Zaprocentuje to w przyszłości.

„Jeśli klient będzie głęboko przekonany, że to, co kupił, jest z jakiegoś powodu wyjątkowe, trudno go będzie skłonić do zmiany tej opinii." 

Sprzedaż narracyjna - najlepsza technika sprzedaży?

Sprzedaż narracyjna jest obecnie dynamicznie się popularyzującą techniką sprzedaży. Widać to wyraźnie po zainteresowaniu, jakim cieszą się szkolenia z zakresu sprzedaży narracyjnej. W 2013 r. firma Gamma odnotowała aż 21 % wzrost liczby uczestników tego typu szkoleń. Jeszcze bardziej dobitnie popularność sprzedaży narracyjnej pokazuje analiza ruchu na stronie www.sprzedaz.projektgamma.pl. Sama liczba wejść na stronę wzrosła o 36 %, a średni czas spędzany na stronie wzrósł o ok. półtorej minuty. Dane te pokazują, że coraz więcej osób interesuje się tematem sprzedaży narracyjnej i wyszukują informacji o tej technice oraz rozważają przeszkolenie się.

Czy sprzedaż narracyjna wyprze inne techniki sprzedaży? Zapewne nie, bo w odwiecznej rywalizacji między kupującym a sprzedającym jest miejsce na wiele sposobów gry. Wydaje się jednak, że przynajmniej najbliższe lata powinny należeć do sprzedawców, którzy potrafią swojemu klientowi - oprócz produktu - sprzedać także historię za nim stojącą.


Dawid Didiuk, dyrektor sprzedaży Gamma, www.projektgamma.pl

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jak rekrutować i motywować sprzedawców?

2 listopada na polskim rynku wydawniczym ukazała się książka „Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży” autorstwa Roberta Grzybka – konsultanta, trenera i coacha. Obszerna część publikacji poświęcona została kwestiom rekrutacji i selekcji skutecznych sprzedawców a także sposobom ich motywowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi.
27.11.2015

Plan działania sprzedawcy

Tym, co odróżnia świetnych sprzedawców od przeciętnych jest to, że ci pierwsi mają jasno określony plan działania, który pozwala osiągnąć zamierzony cel. W sprzedaży nie ma przypadków, dlatego jeżeli chcesz odnieść sukces musisz stale rozwijać swoje umiejętności i wypracować w sobie pewne nawyki, które będziesz stosował w praktyce.
28.10.2015

5 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w sieci

Wybraliśmy i uruchomiliśmy platformę sprzedażową w internecie, dodaliśmy zdjęcia produktów i teoretycznie jesteśmy gotowi do sprzedaży. Ale nie do końca.
26.10.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Rośnie sprzedaż napojów bezalkoholowych. Najpopularniejsza jest woda, ale najbardziej dochodowe są napoje gazowane

Łączna wartość rynku napojów bezalkoholowych przekroczyła 12 mld zł, a najbardziej wartościową kategorią są napoje gazowane. Rynek charakteryzuje się silną sezonowością – w lecie sprzedaje się ich o 50 proc. więcej niż w chłodnych miesiącach.
12.08.2015

Techniki sprzedaży: częściowe zamknięcie

Zamknięcie sprzedaży to jeden z najtrudniejszych momentów dla wielu handlowców. Mimo, że ćwiczą oni pod tym kątem niezliczone techniki sprzedaży, bardzo często ich nie używają.
12.08.2015

Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy handlowca?

Znowelizowana ustawa telekomunikacyjna wymusza zmiany w dziale handlowym. Od niedawna znacznie ograniczona została możliwość korzystania z telefonu czy e-mailingów do celów sprzedażowych.
15.07.2015

Jak funkcjonują działy marketingu i sprzedaży w polskich firmach?

Nieco ponad połowa polskich firm zatrudnia osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Podobne jest w przypadku marketingowców.
09.07.2015

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Badania dowodzą, że ponad 70 proc. e-biznesów kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat.
01.07.2015