Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Ile masz w portfelu? – tych klientów nie obsługujemy



Przypominacie sobie film Pretty Woman? Jest w nim scena, w której Vivian (Julia Roberts) idzie kupić wieczorową sukienkę. Ubrana jest wyzywająco, zgodnie ze swoją profesją. Wchodzi do ekskluzywnego butiku, gdzie panie z obsługi sklepu mierzą ją wzrokiem i rozpoczyna się dialog:

-         macie niezłe ciuchy, ile to będzie kosztowało? - pyta Vivian wskazując na jedną z kreacji,

-         nie będzie na panią pasowało - odpowiada ekspedientka,

-         pytałam, ile to kosztuje? - Vivian nie ustępuje,

-         jest bardzo droga,

-         mam pieniądze -  deklaruje Vivian, nie wyciągając ich jednak z kieszeni,

-         niestety nie mamy nic dla pani, najwyraźniej źle pani trafiła, proszę wyjść - kończy rozmowę ekspedientka.

 Jest to scena, która wyśmienicie, choć może w sposób przejaskrawiony, pokazuje nawyk dokonywania oceny człowieka po jego wyglądzie i zachowaniu. Badanie i lustrowanie drugiej osoby jest dla nas ludzi tak automatyczne, że robimy to nawet w sposób nieświadomy. I jest to zachowanie całkowicie normalne. Natomiast to, co ekspedientki zrobiły w filmie fatalnie, to przeniesienie swojej oceny na podejście do klientki. Jako widzowie wiemy, że był to błąd i panie takim zachowaniem utraciły szanse na potencjalną sprzedaż. W rzeczywistym świecie podobne do tej sytuacje zdarzają się nader często. Napotykam je prowadząc badania satysfakcji klienta. Klient wyglądający na biedniejszego często jest  ignorowany i zdany na samoobsługę lub proponuje mu się artykuły z niższej półki cenowej. Takie podejście prowadzić może, tak jak w filmie, do utraty klienta i sprzedaży. Warto się zatem kontrolować, aby jakość obsługi nie była uzależniona od naszych wewnętrznych ocen.

Kolejne kontrowersyjne działanie podczas obsługi, które zdarza się popełniać załogom sklepów, to frontalne „przyciskanie" klienta do ściany. Odbywa się to za pomocą pytania bezpośredniego, które brzmi najczęściej - „a ile Pani/Pan zamierza przeznaczyć na zakup?". Pressing na kliencie, na pierwszy rzut oka, wydaje się dobrym pomysłem. Uzyskując odpowiedź ekspedient może od razu skierować swoje doradztwo na odpowiednią półkę cenową, zawężając pole doradztwa do określonej grupy produktów. Jak z takim pytaniem czuje się sam klient? Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, jak i również z analizy ankiet tajemniczych klientów, że pytanie to najczęściej budzi w nas skrajne emocje. Następuje „blokada" na dalszą rozmowę z ekspedientem lub chęć odparowania „a co panią obchodzi, ile mam w portfelu?" Odpowiadając często czujemy się niezręcznie (szczególnie, gdy mamy w zamiarze wydać niewielką kwotę): słysząc jakby w myślach komentarz ekspedienta - „bryndza!". Efekt „blokady" jest tym silniejszy, im więcej osób w sklepie usłyszy naszą odpowiedź. Co innego jest w sytuacji, gdy klient sam - nie pytany, określi kwotę, jaką chce wydać. W takim przypadku sytuacja jest prosta i jednoznaczna. Dobrze by było przemyśleć stosowanie pressingu w obsłudze klienta. 

Pozostawiam pod rozwagę powyższe przykłady. Tak naprawdę, ile klient jest w stanie wydać - powinno wynikać z właściwego doradztwa, a nie stanowić jego punkt startowy. Nadrzędne są oczekiwania i wymagania klienta. Rolą dobrego doradcy jest ich rozpoznanie. Jako puentę przypomnę rysunek Andrzeja Mleczki - dwie apteki: nad jedną wisi napis - leki tanie, a nad drugą - leki skuteczne. Co będzie dla klienta ważniejsze: skuteczność, czy cena?  

Więcej informacji nt. badań tajemniczego klienta, badań satysfakcji klienta, obsługi w sklepie znajdziesz na stronach sgm consulting, Rafał Mytych


www.sgmconsulting.pl
Artelis.pl, 52d4efe5-a218-4cdf-8f82-6ed75bef4303

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jak rekrutować i motywować sprzedawców?

2 listopada na polskim rynku wydawniczym ukazała się książka „Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży” autorstwa Roberta Grzybka – konsultanta, trenera i coacha. Obszerna część publikacji poświęcona została kwestiom rekrutacji i selekcji skutecznych sprzedawców a także sposobom ich motywowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi.
27.11.2015

Plan działania sprzedawcy

Tym, co odróżnia świetnych sprzedawców od przeciętnych jest to, że ci pierwsi mają jasno określony plan działania, który pozwala osiągnąć zamierzony cel. W sprzedaży nie ma przypadków, dlatego jeżeli chcesz odnieść sukces musisz stale rozwijać swoje umiejętności i wypracować w sobie pewne nawyki, które będziesz stosował w praktyce.
28.10.2015

5 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w sieci

Wybraliśmy i uruchomiliśmy platformę sprzedażową w internecie, dodaliśmy zdjęcia produktów i teoretycznie jesteśmy gotowi do sprzedaży. Ale nie do końca.
26.10.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Rośnie sprzedaż napojów bezalkoholowych. Najpopularniejsza jest woda, ale najbardziej dochodowe są napoje gazowane

Łączna wartość rynku napojów bezalkoholowych przekroczyła 12 mld zł, a najbardziej wartościową kategorią są napoje gazowane. Rynek charakteryzuje się silną sezonowością – w lecie sprzedaje się ich o 50 proc. więcej niż w chłodnych miesiącach.
12.08.2015

Techniki sprzedaży: częściowe zamknięcie

Zamknięcie sprzedaży to jeden z najtrudniejszych momentów dla wielu handlowców. Mimo, że ćwiczą oni pod tym kątem niezliczone techniki sprzedaży, bardzo często ich nie używają.
12.08.2015

Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy handlowca?

Znowelizowana ustawa telekomunikacyjna wymusza zmiany w dziale handlowym. Od niedawna znacznie ograniczona została możliwość korzystania z telefonu czy e-mailingów do celów sprzedażowych.
15.07.2015

Jak funkcjonują działy marketingu i sprzedaży w polskich firmach?

Nieco ponad połowa polskich firm zatrudnia osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Podobne jest w przypadku marketingowców.
09.07.2015

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Badania dowodzą, że ponad 70 proc. e-biznesów kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat.
01.07.2015