Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

„W czym mogę pomóc?” czyli rzecz o standardach



Dziś coraz częściej firmy zainteresowane są wprowadzaniem standardów obsługi klienta. To zainteresowanie wynika z faktu chęci zwiększania zysków. Era standaryzacji trwa i dotyczy m.in. wizualizacji, procedur i obsługi klienta. Ten ostatni aspekt najtrudniej sformalizować w ramy gdyż dotyczy ludzi jako jednostek mających swoje przyzwyczajenia, indywidualne potrzeby i preferencje. A wszystko po to, by rozwijać sprzedaż w myśl zasady: klienci nie lubią jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować.

W centralach firm tworzone są dla sklepów detalicznych „pisemne biblie" określonych zwrotów, które wypada bądź nie wypada zastosować przy kliencie. Z jednej strony pojawia się tendencja do upraszczania przekazu, a z drugiej szuka się drogi najlepszego dotarcia do kupującego poprzez cykliczną eliminację słów i zwrotów. I nie chodzi tutaj o kwestię słuszności wprowadzania standardów, w naszym przypadku dotyczących obsługi klienta, gdyż zagadnienie to jest bardzo ważne dla wizerunku danej firmy. Chodzi tutaj raczej o kwestię jak go przełożyć na zindywidualizowaną rzeczywistość. To w jaki sposób księga standardów obsługi klienta zostanie zaadaptowana do realiów sklepu zależy tylko i wyłącznie od samego sprzedawcy. Pisemna forma standardu to zaledwie 30% sukcesu i brak jej elementów komunikacji niewerbalnej, która ma kluczowe znaczenie dla budowania relacji z klientem. Dowodzi tego m.in. badanie Alberta Mehrabiana według, którego przekaz w komunikacji międzyludzkiej oparty jest na trzech składowych: treść wypowiedzi, brzmienie głosu, komunikacja niewerbalna, gdzie procentowy rozkład sił wynosi odpowiednio 7, 38, 55. W tym kontekście warto się zastanowić chociażby nad eliminowaniem, niektórych wypowiedzi sprzedawców. Jako przykład można podać tendencję wśród firm do eliminowania zdania „W czym mogę Pani/Panu pomóc?" Zwrot ten został wyrzucony z języka sprzedawców ze względu na dwuznaczność i jest zastępowany innym np. „Czy czegoś konkretnego Pan/Pani szuka?" Swojego czasu pierwszy zwrot był powtarzany jak mantra a wokół tego pytania narastały żartobliwe historie sprzedawców dotyczące odpowiedzi klientów. W pewnym sensie może budzić złe skojarzenia ze względu na swoje pejoratywne znaczenie w akcentowaniu problemu, którego nie ma. Dziś słyszy się jednak dominację drugiego zwrotu wśród sprzedawców do poszukiwania „czegoś konkretnego" przez klienta. Zastanawia mnie tylko czas kiedy pojawią się nowe historie wśród sprzedawców a zwrot zostanie wyeliminowany i zastąpiony innym.

A być może tu nie chodzi o treść przekazu, którą poddaje się cyklicznie przez firmy w wątpliwość, a postawę samego pracownika w dziale sprzedaży. Być może, bo zapewne znajdą się zwolennicy i przeciwnicy tej teorii. Jednak bezsprzeczny pozostaje argument, że od umiejętności komunikowania sprzedawcy z klientem i wzbudzania emocji zależy umiejętność budowania relacji, a co za tym idzie również sprzedaży. To właśnie od umiejętności komunikacji i zaangażowania sprzedawcy w proces wdrażania standardów obsługi zależy jak będzie brzmieć każde jedno pytanie zadawane klientowi. 


Łukasz Hawryluk
e-mail: lukasz_hawryluk@o2.pl
Dyplomowany Coach, Trener Sprzedaży, Manager, Handlowiec, właściciel firmy COACH&SALE.


Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Perfekcyjna obsługa klienta. Co to właściwie znaczy?

Kiedyś jeden z klientów z którym rozpoczynałem współpracę zapytał mnie „Co to właściwie jest ta obsługa na najwyższym światowym poziomie którą tak się szczycicie? Czy rzeczywiście odczuję jakąś różnicę pomiędzy „normalną Polską" obsługą a waszą?"
24.02.2015

Jak będzie wyglądała obsługa klienta za dziesięć lat?

Najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja.
11.06.2014

Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu? 5 prostych sposobów na nowe rezerwacje!

Co sprawia, że Twój hotel jest znany? Serwis i wzorowa obsługa klienta. Ale co świadczy o sukcesie Twojego hotelu? Sprzedaż oczywiście.
19.03.2014

Większa sprzedaż i lepsza obsługa klienta B2B

Zaproszenie na spotkanie Oracle Sales Mixer
06.03.2014

E-commerce: za nieswoje błędy 200 tys. kary lub 2 lata więzienia

Obsługa e-sklepu wiąże się z koniecznością spełnienia szeregu wymagań prawnych. Za braki grożą przedsiębiorcy grzywny od 50 do nawet 200 tysięcy złotych.
18.06.2013

Konsumenci chcą więcej. Obsługa klienta ważniejsza niż produkt?

Badacze z agencji SMG twierdzą, że niska jakość tzw. customer service kosztuje brytyjskich handlowców aż 43 miliardy funtów w skali roku. Trend ten obserwujemy także w Polsce.
04.09.2012

O klientach etycznie pozyskanych i kulturalnie utrzymanych

Realizowanie standardów etycznych wiąże korzyści ekonomiczne a obsługa klienta, niegdyś traktowana marginalnie, dziś urasta do rangi kluczowego czynnika w biznesie opartym na relacjach.
01.02.2011

Obsługa klienta jako kluczowy element wizerunku firmy

Coraz częściej firmy obiecują klientom pełny i bezproblemowy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów i usług. Nie zawsze deklaracje te pokrywają się z rzeczywistością.
28.01.2011

Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!

Zapraszamy do udziału w praktycznej konferencji „Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!”, która ma na celu przedstawienie zagadnień związanych z pozytywną obsługa reklamacji wśród firm świadczących usługi, produkujących i dystrybuujących produkty.
18.10.2010

Być jak obsługa hotelowa

Era nachalnych sprzedawców - moim zdaniem - już dawno umarła. Od moich pierwszych doświadczeń sprzedażowych zawsze stawiałem na zbudowanie kontaktu, zainspirowanie i zaproszenie do skorzystania z oferowanych przeze mnie możliwości.
02.08.2010