Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło:

Podstawy skutecznej obsługi klienta



Nie wiem, jak Ty, ale ja odnoszę wrażenie, że w szerokorozumianej sprzedaży najwięcej uwagi poświęca się kwestiom związanym z pozyskiwaniem nowych klientów. Zdecydowanie za mało miejsca poświęca się na profesjonalną i skuteczną obsługę istniejącej bazy klientów... Z czego to wynika? Nie ma prostej odpowiedzi na to pytanie. Mam wrażenie, że w wielu organizacjach żyjących ze sprzedaży funkcjonuje zasada „sprzedaj i zapomnij" (o kliencie). Niby każdy wie co to takiego CRM i że koszt utrzymania klienta są niższe niż koszty jego pozyskania. Niby każdy wie, o tym, że niezadowolony klient potrafi wyrażać swoje rozczarowanie - „zarażając" swoją niechęcią do rozczarowującej go oferty, jak najszersze grono ludzi, a mimo to nie potrafimy (lub nie chcemy) robić użytku z tej wiedzy i doświadczeń...

Skuteczna obsługa klienta wiąże się z wyjątkowymi umiejętnościami, które na szczęście posiada każdy z nas. Wystarczy, że potrafimy:

1. Słuchać klienta. Każdy klient jest inny, każdy jest jak pełna „niespodzianek" przygoda, w którą fajnie wejść i odkrywać jedną po drugiej. A tak konkretnie to chodzi o to, że jeśli nie poświęcisz czasu na zrozumienie zestawu potrzeb, które reprezentuje Twój klient nie będziesz potrafił na nie odpowiedzieć. Poza tym, że je wysłuchasz, koniecznie je zarejestruj (zapisz, nagraj, cokolwiek), bylebyś o nich nie zapomniał i zawsze mógł do nich wrócić, zwłaszcza wtedy, gdy będziesz miał kolejną okazję nawiązać kontakt z tym samym klientem.

2. Rozmawiać z klientem. Samo słuchanie nie „załatwi" tematu, musisz rozmawiać z klientem, żeby chociażby upewnić się, czy dobrze go zrozumiałeś, czy rozumiesz na czym polegają jego potrzeby. Rozmowa z klientem pozwala upewnić się, że wiesz czego on chce. Rozmowa ma swoje fazy, pozwala na identyfikację nastroju klienta, daje tobie wskazówki, czy to właściwy moment na to, żeby coś jeszcze sprzedać, czy może odłożyć to w czasie, itp. Rozmowa pozwala też na rozwój i wzmacnianie więzi z klientem. Pewnie nie z każdym zadziała „romantyczna chemia", ale nawet jeśli nie, to poprzez pokazanie (przy pomocy) rozmowy możesz mu udowodnić, że zależy Tobie na nim.

Na koniec chciałbym, żebyś wiedział że w kontekście obsługi klienta, ważne jest to, aby on poczuł, że Ty sie z nim identyfikujesz, rozumiesz go, a atmosfera, którą stwarzasz pozwala na rozwój waszej współpracy. 


Wojtek Dembiński, www.howtosell.pl

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jak rekrutować i motywować sprzedawców?

2 listopada na polskim rynku wydawniczym ukazała się książka „Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży” autorstwa Roberta Grzybka – konsultanta, trenera i coacha. Obszerna część publikacji poświęcona została kwestiom rekrutacji i selekcji skutecznych sprzedawców a także sposobom ich motywowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi.
27.11.2015

Plan działania sprzedawcy

Tym, co odróżnia świetnych sprzedawców od przeciętnych jest to, że ci pierwsi mają jasno określony plan działania, który pozwala osiągnąć zamierzony cel. W sprzedaży nie ma przypadków, dlatego jeżeli chcesz odnieść sukces musisz stale rozwijać swoje umiejętności i wypracować w sobie pewne nawyki, które będziesz stosował w praktyce.
28.10.2015

5 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w sieci

Wybraliśmy i uruchomiliśmy platformę sprzedażową w internecie, dodaliśmy zdjęcia produktów i teoretycznie jesteśmy gotowi do sprzedaży. Ale nie do końca.
26.10.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Rośnie sprzedaż napojów bezalkoholowych. Najpopularniejsza jest woda, ale najbardziej dochodowe są napoje gazowane

Łączna wartość rynku napojów bezalkoholowych przekroczyła 12 mld zł, a najbardziej wartościową kategorią są napoje gazowane. Rynek charakteryzuje się silną sezonowością – w lecie sprzedaje się ich o 50 proc. więcej niż w chłodnych miesiącach.
12.08.2015

Techniki sprzedaży: częściowe zamknięcie

Zamknięcie sprzedaży to jeden z najtrudniejszych momentów dla wielu handlowców. Mimo, że ćwiczą oni pod tym kątem niezliczone techniki sprzedaży, bardzo często ich nie używają.
12.08.2015

Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy handlowca?

Znowelizowana ustawa telekomunikacyjna wymusza zmiany w dziale handlowym. Od niedawna znacznie ograniczona została możliwość korzystania z telefonu czy e-mailingów do celów sprzedażowych.
15.07.2015

Jak funkcjonują działy marketingu i sprzedaży w polskich firmach?

Nieco ponad połowa polskich firm zatrudnia osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Podobne jest w przypadku marketingowców.
09.07.2015

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Badania dowodzą, że ponad 70 proc. e-biznesów kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat.
01.07.2015