Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Lekcja obsługi klienta w amerykańskim stylu



Zapewne wiesz, że klienci do ciebie wrócą jeśli będą zadowoleni z zakupionych rzeczy i właściwie obsłużeni. Ale co tak naprawdę znaczy dobra obsługa? Czy oznacza to sprawność, szybkość, miłą atmosferę i przyjazne relacje ze sprzedawcą i firmą dla której pracuje? Czy chodzi tu jeszcze o coś więcej?

Niektórzy zwykli mówić, że to co najlepsze przychodzi do nas zza granic - zza „wielkiej wody". Amerykańskie rozwiązania i metody mają to do siebie, że zostały już wielokrotnie sprawdzone i wykorzystane przez firmy i ich zespoły handlowe na tamtejszym rynku. Niektóre z nich w miarę potrzeby modyfikuje się, aby nadążały za zmianami. Ale czy tamtejsze biznesowe praktyki, mają szansę na realne wykorzystanie na naszym rodzimym rynku w Polsce?

Uważam, że tak i powiem więcej, powinniśmy z nich korzystać i na ich podstawie wprowadzać  nowe rozwiązania, których z pewnością się nie powstydzimy.

Obsługa klienta w USA to nieustanna walka, w której firmy walczą o względy konsumentów. Im bardziej trafne i przemyślane narzędzia wykorzystują do tego celu, tym większa korzyść dla obojga stron. Zaskakujące w tym wszystkim jest jednak to, że klientom maksymalnie ułatwia się życie. Nie fatyguje się ich powtórnie, jeśli chcieliby zgłosić reklamację lub  usterkę zakupionego towaru, tylko proponuje zupełnie darmowe usługi, które podnoszą ich zadowolenie i komfort obsługi serwisowej. Pozwól, że podam Ci przykład, którym podzielił się ze mną kolega, przebywający w Stanach od kilkunastu lat.

A oto i on:

Pewien Klient zakupił odtwarzacz DVD w sklepie z elektroniką. Po niedługim czasie jego użytkowania, zgłosił na Infolinię usterkę urządzenia, które dalej obejmowała gwarancja. Zgłoszenie zostało natychmiast przyjęte i w zaledwie kilka minut później, ten sam model odtwarzacza, nowy i fabrycznie zapakowany, zostaje wysłany na adres klienta. Co dzieje się dalej?

Po dostarczeniu przesyłki jedyną rzeczą, którą musi wykonać klient, to odesłać w tym samym opakowaniu niesprawne urządzenie na koszt i adres odbiorcy. A wszystko to odbywa się bez zbędnych pytań, formalności, niepotrzebnej zwłoki i straty czasu. Po prostu - nabywca niemalże „od ręki" otrzymuje nowy i sprawny sprzęt. Czy tak jest fair?

Oczywiście, że tak. Rozwiązanie bardzo proste, nie absorbujące i angażujące konsumenta czasami w skomplikowany i długotrwały proces obsługi serwisowo-gwarancyjnej.

Dlaczego u nas, w Polsce, nie miałoby to wyglądać podobnie?

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że nic tak nie wpływa na poprawę naszego samopoczucia i zadowolenia podczas robienia zakupów, jak sprawna i bezproblemowa obsługa. A gdyby dodać do tego jeszcze fakt, że po wyjściu ze sklepu klienci dalej znajdują się pod jego opieką i w każdej chwili mogą liczyć na pomoc. Czy nie warto byłoby wrócić w to miejsce ponownie?

Jak więc widzisz rolą firm i ich zespołów handlowych jest wychodzić naprzeciw potrzebom Klienta, w najbardziej kreatywny i efektywny sposób. Paleta działań do wykorzystania jest ogromna. Najlepsze wzorce i przykłady już teraz możesz czerpać od najlepszych na świecie.

Tak właśnie powinna wyglądać profesjonalna obsługa, która będzie generować Ci sprzedaż. Jeśli tak nie robisz, zmień to czym prędzej.


Sebastian Szymański
konsultant ds. sprzedaży, twórca bloga Sebby Sales

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Jak rekrutować i motywować sprzedawców?

2 listopada na polskim rynku wydawniczym ukazała się książka „Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży” autorstwa Roberta Grzybka – konsultanta, trenera i coacha. Obszerna część publikacji poświęcona została kwestiom rekrutacji i selekcji skutecznych sprzedawców a także sposobom ich motywowania oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi.
27.11.2015

Plan działania sprzedawcy

Tym, co odróżnia świetnych sprzedawców od przeciętnych jest to, że ci pierwsi mają jasno określony plan działania, który pozwala osiągnąć zamierzony cel. W sprzedaży nie ma przypadków, dlatego jeżeli chcesz odnieść sukces musisz stale rozwijać swoje umiejętności i wypracować w sobie pewne nawyki, które będziesz stosował w praktyce.
28.10.2015

5 rzeczy, które musisz wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w sieci

Wybraliśmy i uruchomiliśmy platformę sprzedażową w internecie, dodaliśmy zdjęcia produktów i teoretycznie jesteśmy gotowi do sprzedaży. Ale nie do końca.
26.10.2015

Jakie trzy wartości dodane w sprzedaży zapewnia spotkanie "face 2 face" z potencjalnym klientem?

Nie wiem jak u Ciebie, ale ja mam wrażenie, że rynkowo dotarliśmy do czasów, w których chyba nie można już bardziej zarzucać potencjalnych klientów wirtualną sprzedażą...
18.09.2015

Jak w 3 krokach zamienić spadek formy w niepohamowaną siłę sprzedaży?

Przez ponad 8 lat realizuję się zawodowo wspierając działy sprzedaży moich klientów. To sporyn kawałek czasu, żeby zanotować pewne wnioski w kontekście kluczowych wyzwań w pracy sprzedawcy.
18.09.2015

Rośnie sprzedaż napojów bezalkoholowych. Najpopularniejsza jest woda, ale najbardziej dochodowe są napoje gazowane

Łączna wartość rynku napojów bezalkoholowych przekroczyła 12 mld zł, a najbardziej wartościową kategorią są napoje gazowane. Rynek charakteryzuje się silną sezonowością – w lecie sprzedaje się ich o 50 proc. więcej niż w chłodnych miesiącach.
12.08.2015

Techniki sprzedaży: częściowe zamknięcie

Zamknięcie sprzedaży to jeden z najtrudniejszych momentów dla wielu handlowców. Mimo, że ćwiczą oni pod tym kątem niezliczone techniki sprzedaży, bardzo często ich nie używają.
12.08.2015

Co ustawa telekomunikacyjna zmienia w pracy handlowca?

Znowelizowana ustawa telekomunikacyjna wymusza zmiany w dziale handlowym. Od niedawna znacznie ograniczona została możliwość korzystania z telefonu czy e-mailingów do celów sprzedażowych.
15.07.2015

Jak funkcjonują działy marketingu i sprzedaży w polskich firmach?

Nieco ponad połowa polskich firm zatrudnia osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Podobne jest w przypadku marketingowców.
09.07.2015

5 skutecznych sposobów na zdobycie leadów sprzedażowych

Badania dowodzą, że ponad 70 proc. e-biznesów kończy się porażką, a tylko 11 proc. nowych sklepów internetowych działa dłużej niż 5 lat.
01.07.2015