Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Dbaj o klientów - będą Cię nosić na rękach!



Stracić klienta można bardzo szybko, a odzyskać go to wręcz karkołomne zadanie. Dlatego warto każdy sygnał, znak czy wiadomość od niego wysłaną traktować poważnie i natychmiast reagować. Jeśli to zlekceważysz stracisz nie tylko jednego klienta, ale i dziesięciu następnych. Dlaczego? 

Załóżmy pewną sytuację. Jesteś właścicielem warsztatu samochodowego, który obsługuje stałych klientów plus tych, którzy w jakiś sposób do niego trafili - za pomocą reklamy zewnętrznej czy znaleźli numer telefonu w Internecie, bo poszukiwali pilnie mechanika w tej okolicy. Aby się utrzymać na rynku, przy silnej dominacji sieci warsztatów szybkiej obsługi, które przyciągają do siebie coraz większe rzesze kierowców, musisz walczyć o każdego z nich, w przemyślany sposób i w żadnym wypadku nie możesz pozwolić sobie na stratę – klienta i dochodów. Przyjrzyjmy się dalej, co następuje.

Do warsztatu próbuje dodzwonić się potencjalny klient, który pilnie potrzebuje pomocy. Czeka z niecierpliwością na informacje, czy masz wolny termin, a najlepiej gdybyś od razu go przyjął. Tymczasem telefon dzwoni i dzwoni, a Ty, ani twój kolega-współpracownik, jesteście tak pochłonięci pracą, że nie słyszycie sygnału przychodzącego połączenia. Najprawdopodobniej zagłuszyło go radio, bądź drzwi do biura, w którym znajdował się aparat były zamknięte. Co dzieje się dalej – właśnie straciliście nie jednego, a co najmniej dziesięciu klientów. Z dużą dozą prawdopodobieństwa Twój niedoszły kontrahent wykręci kolejny numer i zadzwoni w inne miejsce, a Ciebie zapamięta jako mało wiarygodnego i nie szanującego innych, zadufanego kierownika – szefa, któremu nie zależy na zarobku i na pomocy innym. Tak może być.

A gdybyśmy cofnęli się jeszcze w czasie, do momentu w którym usłyszałeś telefon, bo jesteś profesjonalistą i zawsze masz go przy sobie, ale nie zdążyłeś go odebrać. Co powinieneś zrobić dalej? Po prostu – oddzwonić, zapytać jak możesz pomóc i zaproponować rozwiązanie problemu który się pojawił, najszybciej jak to możliwe, jeszcze tego samego dnia, albo może za 2-3 godziny? Jak myślisz, jak to zadziała? Klient zgodzi się? Ucieszy? Przyjedzie do Ciebie?

Po pierwsze, będzie miło zaskoczony, że oferujesz mu pomoc, że oddzwoniłeś i że zależy ci na nim. Właśnie zdobyłeś pierwsze punkty. Na kolejne musisz zapracować sam – wywiązać się jak najlepiej potrafisz z przyjętego do realizacji zadania. Jeśli zadbasz o to, by cały proces przebiegł sprawnie, masz prawie 100% pewność, że klient do Ciebie wróci – gdy będzie ponownie potrzebował pomocy. Co więcej, zareklamuje Twoje usługi dalej – wśród znajomych, kolegów i postronnym osobom, które spotka. To najlepszy i najtańszy sposób reklamy. Na wyniki nie będziesz musiał długo czekać.

Podany przykład ilustruje, jak łatwo jest stracić renomę czy uznanie, na które pracuje się latami, ale i też pokazuje, jak wiele można zyskać troszcząc się o każdy kontakt, o każdego klienta i to w zupełnie normalny sposób – tak jak się tego oczekuje, tak jak my tego oczekujemy i tak jak Ty tego oczekujesz. W końcu właściciel zakładu też będzie potrzebował czyjejś pomocy, zadzwoni i w zależności jak zostanie potraktowany i obsłużony, wystawi ocenę innym – innej firmie, jej pracownikom i oferowanym usługom.

Koło cały czas się toczy i nie ważne, czy jesteś właścicielem firmy, pracownikiem działu sprzedaży i obsługi klienta, menadżerem czy osobą wykonującą inny zawód pamiętaj, że i Ty jesteś oceniany, a  inni wystawią ci opinię na jaką zasługujesz. A jeśli robisz to „coś” dobrze, ludzie będą nosić Cię na rękach. Nie wierzysz?


Sebastian Szymański

www.sebby.pl

konsultant ds. sprzedaży, twórca bloga Sebby Sales

 

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Perfekcyjna obsługa klienta. Co to właściwie znaczy?

Kiedyś jeden z klientów z którym rozpoczynałem współpracę zapytał mnie „Co to właściwie jest ta obsługa na najwyższym światowym poziomie którą tak się szczycicie? Czy rzeczywiście odczuję jakąś różnicę pomiędzy „normalną Polską" obsługą a waszą?"
24.02.2015

Jak będzie wyglądała obsługa klienta za dziesięć lat?

Najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja.
11.06.2014

Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu? 5 prostych sposobów na nowe rezerwacje!

Co sprawia, że Twój hotel jest znany? Serwis i wzorowa obsługa klienta. Ale co świadczy o sukcesie Twojego hotelu? Sprzedaż oczywiście.
19.03.2014

Większa sprzedaż i lepsza obsługa klienta B2B

Zaproszenie na spotkanie Oracle Sales Mixer
06.03.2014

Lekcja obsługi klienta w amerykańskim stylu

Zapewne wiesz, że klienci do ciebie wrócą jeśli będą zadowoleni z zakupionych rzeczy i właściwie obsłużeni. Ale co tak naprawdę znaczy dobra obsługa?
19.08.2013

E-commerce: za nieswoje błędy 200 tys. kary lub 2 lata więzienia

Obsługa e-sklepu wiąże się z koniecznością spełnienia szeregu wymagań prawnych. Za braki grożą przedsiębiorcy grzywny od 50 do nawet 200 tysięcy złotych.
18.06.2013

Konsumenci chcą więcej. Obsługa klienta ważniejsza niż produkt?

Badacze z agencji SMG twierdzą, że niska jakość tzw. customer service kosztuje brytyjskich handlowców aż 43 miliardy funtów w skali roku. Trend ten obserwujemy także w Polsce.
04.09.2012

O klientach etycznie pozyskanych i kulturalnie utrzymanych

Realizowanie standardów etycznych wiąże korzyści ekonomiczne a obsługa klienta, niegdyś traktowana marginalnie, dziś urasta do rangi kluczowego czynnika w biznesie opartym na relacjach.
01.02.2011

Obsługa klienta jako kluczowy element wizerunku firmy

Coraz częściej firmy obiecują klientom pełny i bezproblemowy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów i usług. Nie zawsze deklaracje te pokrywają się z rzeczywistością.
28.01.2011

Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!

Zapraszamy do udziału w praktycznej konferencji „Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!”, która ma na celu przedstawienie zagadnień związanych z pozytywną obsługa reklamacji wśród firm świadczących usługi, produkujących i dystrybuujących produkty.
18.10.2010