Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Jak proces obsługi wpływa na klientów?



Producenci dokonują wielu starań, aby produkt czy usługa były atrakcyjne dla klienta, jednak decyzja o ich zakupie zapada w punktach sprzedaży. Poziom obsługi determinuje chęć dokonania ponownych zakupów i zachęca do lojalności. Tym samym nabywca jednorazowy staje się regularnym. Konsekwencją niskiego poziomu obsługi jest rezygnacja z zakupów w danej placówce czy sieci i co gorsza, przekazywanie negatywnej "famy" znajomym.

Cheverton w swoich badaniach wziął pod uwagę następujące elementy:
  • dostępność - łatwość kontaktowania się z działem obsługi, pozostawienie osób odpowiedzialnych do dyspozycji klientów,
  • sprawność - szybka reakcja na potrzeby klientów, na ich ewentualne zastrzeżenia, pytania, nowe problemy, podejmowanie starań, aby sprawy odbiorców były załatwiane jak najszybciej,
  • profesjonalizm - wiedza ekspercka, znakomita znajomość produktów, usług przez osoby mające bezpośredni kontakt z klientami,
  • dopasowanie - skoncentrowanie uwagi na potrzebach klientów, umiejętność doradzenia każdemu odbiorcy, działanie w jego interesie, elastyczne reagowanie zamiast posługiwania się sztywnymi schematami,
  • szacunek - traktowanie klientów jak rownorzędnych partnerów, respektowanie ich praw,
  • partnerstwo - uczciwość, rzetelność w relacjach z klientami, stosowanie zasad fair play, obustronna korzystna współpraca,
  • zaangażowanie - pełne zainteresowania, życzliwe podejście do problemów i potrzeb klientów,
  • wysokie standardy kultury osobistej - dobre maniery, grzeczne, taktowne traktowanie.
Zastanawiając się nad powyższą listą łatwo zestawić te elementy z rzeczywistością. W ten sposób powstanie obraz obszarów do pracy. Dodatkowym skutkiem analizy może być wyodrędnienie wiedzy, postaw i zachowań personelu, które będą potrzebne do uzyskania optymalnego efektu. Być może warto zastanowić się nad cechami idealnego pracownika działu obsługi? O tym wkrótce.

Dominika Maciejak
Trener obsługi klienta, specjalizujący się w handlu detalicznym w sektorze odzieżowym, spożywczym, usługowym. Dzieli się wiedzą i doświadczeniem podczas warsztatów i treningów on-the-job, dotykając zagadnień związanych ze sprzedażą, zarządzaniem personelem i psychologicznych aspektów relacji interpersonalnych. Jednocześnie prowadzi działania doradcze nakierowane na poprawę funkcjonowania placówek handlu detalicznego. Definiując bieżącą sytuację jednostki, doprowadza do pożądanej zmiany.

Twierdzi, że „do każdego sukcesu potrzeba odrobiny śmiałości”.

zadowolonyklient.blogspot.com

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Perfekcyjna obsługa klienta. Co to właściwie znaczy?

Kiedyś jeden z klientów z którym rozpoczynałem współpracę zapytał mnie „Co to właściwie jest ta obsługa na najwyższym światowym poziomie którą tak się szczycicie? Czy rzeczywiście odczuję jakąś różnicę pomiędzy „normalną Polską" obsługą a waszą?"
24.02.2015

Jak będzie wyglądała obsługa klienta za dziesięć lat?

Najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja.
11.06.2014

Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu? 5 prostych sposobów na nowe rezerwacje!

Co sprawia, że Twój hotel jest znany? Serwis i wzorowa obsługa klienta. Ale co świadczy o sukcesie Twojego hotelu? Sprzedaż oczywiście.
19.03.2014

Większa sprzedaż i lepsza obsługa klienta B2B

Zaproszenie na spotkanie Oracle Sales Mixer
06.03.2014

Konsumenci chcą więcej. Obsługa klienta ważniejsza niż produkt?

Badacze z agencji SMG twierdzą, że niska jakość tzw. customer service kosztuje brytyjskich handlowców aż 43 miliardy funtów w skali roku. Trend ten obserwujemy także w Polsce.
04.09.2012

O klientach etycznie pozyskanych i kulturalnie utrzymanych

Realizowanie standardów etycznych wiąże korzyści ekonomiczne a obsługa klienta, niegdyś traktowana marginalnie, dziś urasta do rangi kluczowego czynnika w biznesie opartym na relacjach.
01.02.2011

Obsługa klienta jako kluczowy element wizerunku firmy

Coraz częściej firmy obiecują klientom pełny i bezproblemowy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów i usług. Nie zawsze deklaracje te pokrywają się z rzeczywistością.
28.01.2011

Jesteś Liderem? Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się u Ciebie!

Twój zespół sprzedażowy, mający bezpośredni kontakt z klientami jest odpowiedzialny za efektywny kontakt z klientami.
21.05.2010

Obsługa klienta - interesujący obszar biznesu

Obsługa klienta przez telefon, umawianie spotkań, jest bardzo interesującym obszarem biznesu... Może nie jest tak spektakularna i efektowna jak sama sprzedaż, bo wyniki nie przychodzą od razu, nie można ich od razu zmierzyć..
25.11.2009