Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Źródło: www.sxc.hu

Strategia obrony ceny, czyli jak reagować na obiekcje klienta? cz. I



Obiekcje są negatywną reakcją klienta na naszą ofertę. Trzeba zadać sobie pytanie: dlaczego tak się dzieje? Być ciekawym skąd wzięła się ta obiekcja? Czy oby ta obiekcja jest racjonalna, czy irracjonalna? Czy klient chce się nas pozbyć? Każdy handlowiec podczas kontaktu z klientem powinien być przygotowanym na zastrzeżenia ze strony klienta. Należy je odczytywać jako neutralne, a nawet pozytywne sygnały zainteresowania klienta. Jeśli od początku ustawimy klienta w centrum swego zainteresowania, wówczas jego zastrzeżenia będą mogły stać się dla nas źródłem większej ilości informacji, umożliwiając nam bardziej efektywne poinformowanie i przekonanie go o zaletach naszej oferty. 

Aby skutecznie reagować na obiekcje klienta powinniśmy opanować techniki skutecznej komunikacji, takie jak: aktywne słuchanie, umiejętne zadawanie pytań, parafrazowanie i klaryfikowanie, ponieważ to dzięki nim będziemy mogli efektywnie pracować nad obiekcjami naszych klientów. Często słyszymy od klienta informacje, że jest za drogo albo dziwnie tanio itp. Jeżeli klient nie chce od nas nabyć jakiejś usługi lub towaru, to cena nie musi być argumentem. Jest jednak wygodną wymówką dla klienta i wielu handlowców z nią nie polemizuje wykazując w tym momencie postawę uległą lub, co najgorsze, wycofują się. Pytanie: dlaczego tak robią? Odpowiedź jest prosta. Wielu handlowców nie zna lub nie potrafi pracować z korzyściami, jakie posiadają przedstawiane przez nich produkty, nie znają rynku konkurencyjnego, nie potrafią odwoływać się do korzyśc, jakie niosą za sobą ich produkty, nie są przekonywujący i w związku z tym nie są partnerami dla swoich klientów. 

Skuteczna metoda radzenia sobie z obiekcjami: 

1. Stymulacja

Zachęć klienta, by jak najobszerniej wyjaśnił ci swoje zastrzeżenie. Wykorzystaj swoją umiejętność aktywnego słuchania. Pokaże to klientowi, że twoja uwaga koncentruje się wokół jego słów. Jeśli potrafimy poprowadzić rozmowę w sposób świadomy, przyjmując postawę aktywnego słuchania, zwiększamy tym samym szansę na satysfakcjonujący obie strony efekt końcowy.

Składa się na nie wiele zachowań zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych. Do werbalnych zachowań zaliczamy pytania zamknięte i otwarte oraz klaryfikację, czyli prośbę o wyjaśnienie fragmentu.

Podsumuj obiekcje klienta lub zadaj kilka pytań. Wykorzystaj zwłaszcza elementy niewerbalne. Zachęcanie go do wypowiedzi nie będzie oznaczało, że się z nim zgadzasz.

2. Pytaj dalej

Aby maksymalnie sprecyzować zastrzeżenie, pytaj!

Pytania otwarte pozwolą ci uzyskać więcej informacji. Nigdy nie dowierzaj swojemu przekonaniu, że zrozumiałeś już dokładnie naturę obiekcji. Często okazuje się, że to przekonanie jest błędne.

Pytania otwarte: dają rozmówcy możliwość wypowiedzenia się na dany temat, pozwalają rozładować emocje/napięcie rozmówcy, mogą pokazać nasze zaangażowanie w rozmowę - ale tutaj też kryje się zagrożenie. Jeżeli nie zbudowaliśmy odpowiedniej atmosfery rozmowy (jeszcze) rozmówca może na pytania odpowiadać jednym wyrazem. Kieruj rozmowę ku informacjom na temat potrzeb i preferencji drugiej osoby. Wtedy ludzie chętnie dzielą się tym, co jest dla nich ważne, choć bezpośrednio nie byli o to pytani. Formułuj pytania tak, aby były niezależne od NIE, aby rozmówcę skłonić do pełniejszej wypowiedzi, czyli jako pytania otwarte, które bardzo często, ale nie tylko, rozpoczynają się od :

Kto? Gdzie? Ile? Kiedy? Jak? Dlaczego? Co? 

Interesuje mnie Pani opinia na tej temat - jakie jest Pani zadanie na temat tej decyzji? 

Co, według Pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy? 

Co więcej może Pan powiedzieć na ten temat?

Po każdym pytaniu cierpliwie czekaj na odpowiedź. Słuchaj! Dzięki temu budujesz klimat otwartości i zaufania w dialogu.


Adrianna Adamowicz

Trener biznesu, Coach wewnętrzny, Starszy Przedstawiciel Naukowy w firmie Vipharm S.A.
Posiada wieloletnie doświadczenie w pracy z ludźmi - od nauczyciela akademickiego poprzez kierownika i przedstawiciela medycznego, na trenerze biznesu i coachu wewnętrznym w firmie medycznej kończąc. Posiada bogate doświadczenie w sprzedaży, którym dzieli się podczas szkoleń z zakresu komunikacji, technik sprzedaży, pracy z obiekcjami klienta, coachingu pracowników czy asertywności.

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią