Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Call Center na każdą kieszeń!



Outsourcing usług telemarketingowych stał się w ostatnich latach standardem w funkcjonowaniu wielu przedsiębiorstw, a dla wielu firm jest to już jedyny sposób na realizacje założonych celów. Model oparty na własnym wewnętrznym contact center wydaje się być wypalonym a argumenty przemawiające na korzyść zewnętrznych partnerów przekonują coraz bardziej i coraz większą liczbę menedżerów. Coraz większy udział firm typy call/contact center w rynku bankowo-finansowym, telekomunikacyjnym, czy sektorze ubezpieczeń potwierdza tylko słuszność trendu, który od kilku lat możemy zaobserwować. Co zatem stawia outsourcing nad funkcjonowaniem własnego działu obsługi Klienta? Odpowiedź wydaje się być prosta i nie pozostawiająca złudzeń...

Po pierwsze: oszczędność!

Na czele wielu korzyści wynikających ze współpracy z firmami świadczącymi Bussines Procesing Outsourcing (BPO) wysuwa się argument oszczędności. Zlecenie zadań firmie call/contact center ogranicza wydatki związane z własną infrastrukturą, zarówno jeśli chodzi o zasoby ludzkie jak i zaplecze techniczne. Rekrutacja ludzi, zakupienie i wdrożenie systemów IT, szkolenia, zakup sprzętu, stałe koszty... to wszystko generuje ogromne nakłady finansowe, których można uniknąć współpracując z partnerami zewnętrznymi. Profesjonalne firmy call /contact center mają przygotowaną całą infrastrukturę IT, zespoły specjalistów, trenerów, doświadczonych konsultantów. W szybkim czasie przygotowują systemy, piszą skrypty i szkolą telemarketerów pod dany projekt. Istotną również przewagą outsourcingu jest możliwość elastycznego reagowania na zmieniające się warunki rynkowe i sytuację gospodarczą. Dodatkowo zlecając usługi wyspecjalizowanej firmie, zleceniodawca unika ryzyka niepowodzenia danego projektu. Częstym zjawiskiem występującym w dużych firmach jest tzw." choroba korporacyjna", która objawia się brakiem zaangażowania, pojawia się  odpowiedzialność rozmyta głównie spowodowana słabym system motywacyjnym.

Wady w funkcjonowaniu wewnętrznych komórek call center dostrzega coraz więcej firm i z każdym rokiem coraz większym zaufaniem obdarzają zewnętrznych partnerów biznesowych. Powierzając zadania specjalistom branży telemarketingowej, zleceniodawcy z  powodzeniem mogą skupić się na swojej podstawowej działalności (core activity).  

Po drugie: mierzalna efektywność 

Klient oszczędza czas i pieniądze, nie tylko na ograniczeniu inwestycji ale także na rozliczeniu z usługodawcą, gdyż w większości oferowanych usług dominuje model rozliczania za efekt. 

W modelu tym, całe ryzyko powodzenia procesu jest przejęte przez zleceniobiorcę.  Oznacza to, większą motywację do skuteczności zewnętrznego call center, co z kolei  przekłada się na wysoką jakość oferowanych usług.

Firma zlecająca projekt ma pełen wgląd w wykonaną pracę dzięki systematycznemu uzyskiwaniu szczegółowych raportów oraz monitoringowi rozmów. Raporty statystyczne wykazują rzeczywistą informację o czasie pracy telemarketerów, liczbie i długości przeprowadzonych rozmów, jak również podgląd bieżącego statusu każdego obsługującego kampanie konsultanta.  Raporty z taryfikacji zawierają informację o kosztach połączeń wychodzących, a także statystyki konsultantów i charakterystykę ruchu. Raporty sporządzane są według indywidualnych potrzeb Klienta, mogą więc być udostępniane z podziałem na dni, godziny, tematy i efekty obsługi. 

Sposoby monitorowania projektów:

Możliwe elementy w raportach - akcje wychodzące:

  • Ilość pozyskanych zamówień / umówionych spotkań / ankiet
  • Ilość rozmów merytorycznych
  • Ilość wykonanych połączeń
  • Powody niezainteresowania ofertą
  • Skuteczność sprzedaży (sprzedaż/ spotkania/ ankiety do bazy, sprzedaż/ spotkania/ ankiety do rozmów merytorycznych itd.)
  • Efektywność sprzedaży (sprzedaż/ spotkania/ ankiety na roboczogodzinę Konsultanta) 

Możliwe elementy w raportach - infolinia

  • ilość telefonów przychodzących
  • ilość telefonów odebranych
  • odbieralność (%) - telefony odebrane do przychodzących
  • Średni czas rozmowy
  • Średni czas odebrania połączenia
  • Telefony przychodzące poza godzinami pracy infolinii
  • I wiele innych 

Po trzecie:  kompleksowość i precyzja

Istotą marketingu bezpośredniego realizowanego za pomocą zewnętrznego call/contact center jest kompleksowość, bowiem najlepsze efekty można uzyskać powierzając pełną obsługę procesów sprzedażowych wyspecjalizowanej jednostce. Specjaliści z branży call center znają tajniki skutecznego dotarcia do klienta, wykwalifikowana kadra wie jak zmotywować do sprzedaży konsultantów, te wszystkie elementy są kluczowymi czynnikami sukcesu. Coraz powszechniejsze jest zjawisko ewolucji  usług call center w kierunku przejmowania całych procesów związanych z obsługą klienta czy sprzedażą telefoniczną w oparciu o narzędzia interaktywnego kontaktu: e- maila, czat, SMS. Dynamicznie rozwijające się usługi telesprzedaży w modelu BPO już nie tylko polegają na kontaktach telefonicznych z potencjalnymi klientami, ale również na przejęciu wszystkich czynności związanych z doprowadzeniem takiej telesprzedaży do efektu końcowego, czyli np.:  podpisania umowy.

W realizacji projektów call center dobra baza danych to gwarancja efektywnych kontaktów biznesowych i oszczędności czasu. Zaletą współpracy z zewnętrzną firmą telemarketingową jest fakt, iż oferują one często własne bazy danych odpowiednie do danego projektu. Warto również przypomnieć, że call center jest jedynym tak szybkim kanałem oferującym niemal natychmiastową informację zwrotną o klientach, wielkości sprzedaży czy koszcie pozyskania klienta. To również kanał, który na bieżąco informuje o zachowaniach i potrzebach konsumentów - zbiera ich opinie i reklamacje.  W wielu branżach jest też alternatywą dla drogiej i często niemożliwej do skrupulatnej kontroli sieci handlowców.

Współpraca z zewnętrznym call center niewątpliwie pozwala zleceniodawcy na optymalizację kosztów i czasu, co skutkuje  zaangażowaniem organizacji do skutecznego działania na innych płaszczyznach. Warto też przypomnieć, że sektor firm świadczących usługi BPO w Polsce w ostatnim czasie rozwinął się tak bardzo, że staliśmy się liderami tej branży w środkowo-wschodniej części starego kontynentu. A co za tym idzie jakość oferowanych przez firmy outsourcingowe usług z roku na rok się podnosi. Skoro ktoś może taniej, szybciej i lepiej.. czemu nie oddać spraw w jego ręce. Niech każdy robi to na czym się zna najlepiej.


Europe Calling Sp. z o. o

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią