Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Jakość obsługi klienta gwarancją sukcesu organizacji



Po wielu latach orientacji na sprzedaż i zdobywanie coraz większej ilości nowych klientów przyszedł czas na profesjonalną obsługę klienta. Nasuwa się pytanie: czy jest to nowy trend, czy nowa strategia wielu organizacji, czy też konieczność przeniesienia punktu ciężkości z ilości na jakość wymuszona globalną sytuacją ekonomiczną lub indywidualną sytuacją ekonomiczną wielu firm? Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ale niewątpliwie dobrze, że taki trend się pojawił. Dobrze dla nas, czyli dla konsumentów i jednocześnie klientów. Każdy z nas jest bowiem konsumentem i klientem w różnych sytuacjach zawodowych i prywatnych. Wszyscy korzystamy z usług firm doradczych, finansowych, punktów obsługi, sklepów, kawiarni, restauracji. Duża część z nas również w sytuacjach zawodowych spotyka się z pracownikami obsługi klienta. Właściwa i profesjonalna obsługa z ich strony ma znaczący wpływ na to, jak postrzegamy organizację i miejsce obsługi. To właśnie przez pryzmat tych ludzi i tego, w jaki sposób zaspokajają nasze potrzeby oceniamy i miejsce i jakość obsługi. Czy nie jest prawdą, że zdecydowanie bardziej lubimy robić zakupy w miejscach, w których obsługa jest profesjonalna, miła i życzliwa? Szczególnie istotne jest to w relacjach biznesowych, gdzie właściwa i efektywna obsługa klientów ma bezpośredni wpływ na budowanie pozytywnych i długoterminowych relacji z parterami i klientami na zewnątrz i wewnątrz organizacji oraz  sprzyja efektywnej współpracy w atmosferze wzajemnego zaufania i zrozumienia.

Efektywność i profesjonalna obsługa klienta jest również jednym z najistotniejszych czynników, które mają wpływ na to, jak postrzegana jest firma (Employer Branding) oraz bardzo ważnym czynnikiem konkurencyjności firmy na rynku.

To właśnie jakość obsługi klienta jest często czynnikiem różnicującym firmy ze sobą konkurujące, a jakość obsługi klienta tworzą ludzie, którzy poprzez właściwy lub nieodpowiedni sposób obsługi mogą wpływać na wizerunek organizacji, jej rozwój oraz wynik finansowy. O efektywnej obsłudze klienta decyduje zbiór różnych kompetencji ale liczne badania i doświadczenia pokazują, że jednymi z najistotniejszych czynników decydujących o efektywności i skuteczności pracowników w obszarze obsługi klienta są tzw. umiejętności miękkie. Jednym z przykładów takiej umiejętności jest empatia,  czyli zrozumienie potrzeby i sytuacji klienta, która pomaga pracownikowi nie tylko trafnie zdefiniować potrzebę klienta, ale też odnieść się do niej w odpowiedni sposób. Odpowiednia kombinacja konkretnych kompetencji w połączeniu ze zbiorem odpowiednich umiejętności w tzw. obszarze miękkim powoduje, że pracownik obsługi klienta jest bardziej efektywny i skuteczny w realizacji swoich zadań.

Na rynku są dostępne narzędzia służące badaniu i ocenie kompetencji osób zatrudnionych bądź bezpośrednio w obsłudze klienta, bądź tych, które ze względu na charakter zadań i funkcję, którą pełnią w organizacji mają częsty kontakt z klientem.  Są to kwestionariusze, które pozwalają określić natężenie cech pożądanych w profesjonalnej obsłudze klienta, dobrać odpowiednie osoby do stanowisk związanych z obsługą klienta oraz zdefiniować, które kompetencje/ umiejętności są słabsze i które należy rozwijać. Pomagają określić mocne i słabe strony osób zatrudnionych w obsłudze klienta z punktu widzenia ich efektywności  w ww. obszarze. Pozwalają zdefiniować obszary do dalszego rozwoju zarówno dla poszczególnych osób, jak  i całych zespołów. 


Małgorzata Kwiatkowska, Konsultant ds. Narzędzi Profiles, BIGRAM SA.

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią