Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Buty Buty Źródło: www.sxc.hu

Dlaczego klienci odchodzą…?



W tej „wielkiej gonitwie” za klientami, którą nazywamy sprzedażą, często koncentrujemy wszystkie nasze zasoby na masowym pozyskiwaniu klientów, zupełnie zapominając o tych, których pozyskaliśmy już wcześniej. Można czasem odnieść wrażenie, że z jednej strony szeroko otwieramy drzwi, żeby weszło nimi jak najwięcej klientów, z drugiej jednak strony mamy otwarte okna, jest przeciąg i wielu z tych, którzy już są w środku, „wylatują”… Dlaczego?

Jest wiele powodów, które mają na to wpływ. Uśmiecham się w tej chwili, bo przypomniałem sobie, jak kiedyś na jednym ze szkoleń, jeden z „padawanów”, kiedy zadałem dokładnie takie samo pytanie, jak to w tytule powiedział, że „są nielojalni”. Wydawało mu się, że to całkiem „mądra” odpowiedź, do czasu, gdy zapytałem go w jaki sposób, on sam wpływa na utrzymanie, czy też wzrost lojalności swoich klientów. Miał kłopot ze znalezieniem odpowiedzi na to pytanie…

Wracam do głównego wątku, o lojalności klientów, możemy mówić wtedy kiedy realnie mamy na nią wpływ, w innym przypadku to fikcja. Istnieją wprawdzie pewne automatyczne lub pół automatyczne mechanizmy wpływające na utrzymywanie lojalności klientów, ale ich sukcesem najczęściej jest to, że klienci się przyzwyczają do pewnych rozwiązań i najzwyczajniej w świecie nie chce im się podejmować poszukiwań, czegoś nowego.

Klienci potrafią się jednak „wkurzyć”, w sytuacji gdy nie otrzymują tego co chcieli, lub na co się umawiali. Wtedy jest „dym”, no i zaczyna się exodus i poszukiwanie kogoś, kto może „zaspokoić” klienta. Każdy klient ma swoją indywidualną „granicę wytrzymałości” i potrafi znieść wiele, jak np. kolejna podwyżka ceny, opóźnienie w dostawie towaru, itp. Jeżeli jednak przekroczymy tę granicę, możemy być pewni „wybuchu”, wtedy wiele zależy od naszej reakcji i tego, czy będziemy go (klienta) podsycali do większej eksplozji, czy też będziemy dążyć do szybkiego i skutecznego gaszenia napięcia u klienta. Praktyka pokazuje, że z tym jest różnie. Często gdy nasi „ludzie” nie identyfikują się z klientem i jego potrzebami „odpalają lont” (klienta), i tym samym jawnie prowokują go do myślenia o zmianie dostawcy usług, czy produktów. Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku sprzedawców, do których trafia klient pozyskany przez innego człowieka, no i nie wie, co kolega „naobiecywał” klientowi. Jeżeli jeszcze nie ma profitów za obsługę takiego klienta, no to już naprawdę nie ma powodów, dla których miałoby mu na nim zależeć.

Podsumowując ten smutny tekst, warto zapamiętać, że spośród wielu potencjalnych powodów odejść klientów, jeden jest kluczowy. Klienci odchodzą wtedy, kiedy Tobie, firmie przestaje na nim zależeć. Kiedy przestaje mu się okazywać zainteresowanie, no i nie dostaje tego „czegoś” czego oczekiwał…


Wojtek Dembiński, www.howtosell.pl

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią