Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa sprzedawcy

Case study Red Lobster



5 mld zł – na tyle szacuje się roczne straty polskich firm spowodowane złą obsługą Klienta. 73% polskich konsumentów zrezygnowało w swoim życiu przynajmniej raz z usług jakiejś firmy ze względu na niską jakość obsługi. Z tych danych wynika jedno – obsługa Klienta jest kluczowa i jeśli chce się w biznesie odnieść sukces konieczne jest uczciwe traktowanie Klientów.

Patrząc na to, co w zakresie obsługi Klienta oferują polskie firmy, można bez większego problemu wymienić trzy grzechy główne:

- obojętność sprzedawców
- brak życzliwego zainteresowania Klientem i jego problemami – potrzebami
- niekompetencja i brak wiedzy w zakresie oferowanych produktów i usług

Badania brytyjskiej firmy SatMetrix jednoznacznie potwierdzają, że nawet w sytuacjach kryzysowych – 50% osob gotowych jest zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia, emocje i miłe, fachowe potraktowanie. Wysoki – profesjonalny standard obsługi Klienta to inwestycja, na której zawsze się wygrywa.

Dobrze opisuje to case Red Lobster

To amerykańska sieć restauracji z owocami morza. Nie należy do najtańszych. Kiedyś do jednego z lokali Red Lobster wpadł mężczyzna ubrany we frak. Miał urwane sznurowadło w jednym bucie. Podbiegł do stojącego w dzrwiach kelnera i zapytał o najbliższy sklep obuwniczy. Kelner mógł go odesłać z kwitkiem i pewnie wielu polskich kelnerów tak by zrobiło. Jednak nie ten.

Kelner z Red Lobster zareagował inaczej – schylił się, odwiązał swoje sznurowadło i wręczył mężczyźnie, który – jak kelner słusznie ocenił – śpieszył się na jakąś szalenie ważną i nobliwą uroczystość.

Gdzie morał? A proszę, oto i on: gość był pod takim wrażeniem zachowania kelnera, że po kilku dniach przyjechał na obiad z całą rodziną, opowiadał o swojej przygodzie wszystkim znajomym. Jeden z nich opisał całe zdarzenia na prowadzonym przez siebie popularnym blogu. W taki oto sposób o restauracji Red Lobster dowiedział się cały świat. I to w bardzo pozytywnym emocjonalnym kontekście. A stało się to dzięki jednemu zachowaniu jednego pracownika!

Dzięki temu, co zrobił dla Klienta, co z resztą nia miało wiele wspólnego ani ze smakiem potraw w tej restauracji, a i z wystrojem wnętrza ani też z tempem obsługi kelnerskiej czy ceną serwowanych potrwaw.


Marek Wojciechowski - psycholog biznesu
psychologiawsprzedazy.com

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią





Powiązane artykuły

Perfekcyjna obsługa klienta. Co to właściwie znaczy?

Kiedyś jeden z klientów z którym rozpoczynałem współpracę zapytał mnie „Co to właściwie jest ta obsługa na najwyższym światowym poziomie którą tak się szczycicie? Czy rzeczywiście odczuję jakąś różnicę pomiędzy „normalną Polską" obsługą a waszą?"
24.02.2015

Jak będzie wyglądała obsługa klienta za dziesięć lat?

Najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja.
11.06.2014

Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu? 5 prostych sposobów na nowe rezerwacje!

Co sprawia, że Twój hotel jest znany? Serwis i wzorowa obsługa klienta. Ale co świadczy o sukcesie Twojego hotelu? Sprzedaż oczywiście.
19.03.2014

Większa sprzedaż i lepsza obsługa klienta B2B

Zaproszenie na spotkanie Oracle Sales Mixer
06.03.2014

Konsumenci chcą więcej. Obsługa klienta ważniejsza niż produkt?

Badacze z agencji SMG twierdzą, że niska jakość tzw. customer service kosztuje brytyjskich handlowców aż 43 miliardy funtów w skali roku. Trend ten obserwujemy także w Polsce.
04.09.2012

O klientach etycznie pozyskanych i kulturalnie utrzymanych

Realizowanie standardów etycznych wiąże korzyści ekonomiczne a obsługa klienta, niegdyś traktowana marginalnie, dziś urasta do rangi kluczowego czynnika w biznesie opartym na relacjach.
01.02.2011

Obsługa klienta jako kluczowy element wizerunku firmy

Coraz częściej firmy obiecują klientom pełny i bezproblemowy dostęp do wszelkich informacji na temat produktów i usług. Nie zawsze deklaracje te pokrywają się z rzeczywistością.
28.01.2011

Jesteś Liderem? Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się u Ciebie!

Twój zespół sprzedażowy, mający bezpośredni kontakt z klientami jest odpowiedzialny za efektywny kontakt z klientami.
21.05.2010

Obsługa klienta - interesujący obszar biznesu

Obsługa klienta przez telefon, umawianie spotkań, jest bardzo interesującym obszarem biznesu... Może nie jest tak spektakularna i efektowna jak sama sprzedaż, bo wyniki nie przychodzą od razu, nie można ich od razu zmierzyć..
25.11.2009