Firefox Firefox - Strona startowa

Aby ustawić stronę http://www.salesnews.pl jako swoją stronę startową:

salesnews.pl Przeciągnij i upuść logo "SN" znajdujące się obok na ikonkę strony domowej (domek) na pasku Twojej przeglądarki

Potwierdź wybór klikając "Tak"

Strefa menedżera

Źródło: www.sxc.hu

Klienci są jak bociany – migrują



 

W ostatnim czasie wiele firm i organizacji boryka się ze zjawiskiem migracji Klientów. Problem jest o tyle istotny, że firmy, których taka migracja dotyka stają w jej obliczu całkiem bezradnie, nie potrafiąc zapobiec z jednej strony coraz silniejszej konkurencji i presji rynku, z drugiej zaś zaspokoić coraz większych wymagań Klientów, w dodatku przy spełnieniu oczekiwań coraz niższej ceny. Klienci nie stanowią jakiejś niekończącej się, niewyczerpywalnej rzeszy odbiorców więc bagatelizowanie ich migracji może któregoś dnia skutkować pustką w kasie.

Prowadziłem jakiś czas temu szkolenie dla firmy, w której ów problem zapukał całkiem realnie do drzwi (regionalna sieć sprzedaży detalicznej) - towarzyszący szkoleniu cykl konsultacji pozwolił znaleźć dobre rozwiązania. Ale po kolei...

Uważna analiza zjawiska migracji Klientów dostarcza ciekawych wniosków. Jednym z nich jest konkluzja o - tak naprawdę - dwojakiej naturze przyczyn migracji.

- migracja z inicjatywy klienta (ang. voluntary churn). Klient w oparciu o takie a nie inne powody rezygnuje ze współpracy z nami. Nie zawsze przy tym, podając przyczyny swojej decyzji. Bywa też i tak, że powód - owszem - definiuje jednak nie jest on prawdziwy. Wówczas to my winniśmy mieć narzędzia i możliwości do rozpoznania prawdziwej przyczyny jego odejścia.

- migracja wymuszona (ang. involuntary churn) . W tym wypadku to my decydujemy o przerwaniu współpracy z Klientem. Najczęściej z powodu nieuregulowania opłat lub innego, poważnego naruszenia warunków współpracy. Zdarza się, że nasza decyzja ma związek ze świadomą rezygnacją z jakiegoś obszaru aktywności, z jakiejś grupy Klientów czy segmentu rynku.

Chcąc skutecznie przeciwdziałać migracji musimy dowiedzieć się:
- którzy Klienci mogą odejść?
- dlaczego?
- jakie są objawy zwiększającego się ryzyka odejścia?
- jakie symptopy w postawie, zachowaniu i działaniach Klienta poprzedzają jego odejście?
- w jaki sposób najlepiej zapobiec odejściu?

Trafne przewidywanie czasu odejść Klientów pozwoli nam określić spodziewany całkowity czas pozostawania Klientem i łączną wartość budżetu, którą Klient pozostawi u nas. A to wszystko stanowi bezcenny zasób informacji.

Także i w obszarze „wymuszonej migracji" ( involuntary churn) jest kilka ciekawych zjawisk, które winniśmy poznać i prawidłowo zdefiniować. Może wydawać się bowiem, że przewidywanie wymuszonego odejścia jest niecelowe, bo przywidujemy przecież...własną decyzję. Jednak w rzeczywistości przewidzenie konieczności podjęcia takiej decyzji może być bardzo użyteczne. W przypadku wymuszonego odejścia naszym celem jest znalezienie Klientów, którym w przyszłości będziemy musieli wypowiedzieć umowę. Dzięki temu będziemy mogli zrobić to na tyle wcześnie, żeby nasze straty były jak najmniejsze. Z drugiej strony korzystne bywa zaproponowanie Klientowi tańszej usługi, na którą będzie go stać. Takie przeformatowanie bardzo często pozwala optymalnie zarządzać potencjałem Klienta i budować z nim trwałą relację.

Przy zapobieganiu odejściom warto postawić kilka pytań, mających swoje podłoże w psychologii sprzedaży.
- jakie zdarzania najczęściej poprzedzają odejście?
- które segmenty Klientów cechują się największym ryzykiem odejścia?
- które strategie odzyskania Klienta są najbardziej skuteczne?.

Rzecz jasna nie obejdzie się bez matematycznych, twardych analiz. Warto zastosować gamę technik tworzenia modeli symulacyjnych, takich jak regresja logistyczna (logit), analiza dyskryminacyjna, drzewa klasyfikacyjne i metoda wektorów nośnych (ang. support vector machine), sieci neuronowe, drzewa wzmacniane (ang. boosted trees). Warto także skorzystać z takich metod analitycznych jak: analiza asocjacji i sekwencji (analiza koszykowa), sieci Kohonena i segmentacja (analiza skupień).

Reasumując - Klienci są jak bociany - migrują. Profesjonalny menedżer sprzedaży wie jednak, że ptaki na wiosnę przylatują z reguły w to samo miejsce, do tego samego gniazda. Klienci natomiast - niekoniecznie.

 


Marek Wojciechowski, www.psychologiawsprzedazy.com

Polecamy

Śniadanie Liderów Sprzedaży

Najświeższe newsy w każdą środę w Twojej skrzynce za darmo!

 

Podziel się swoją opinią