Każdy kto zajmuje się sprzedażą usług wie , jak ważne jest wsłuchanie się
w potrzeby klientów.
Nagminne zdarza się, iż zwłaszcza telemarketerzy wciskają swoim klientom byle co, byle jak, byle więcej... Nie jest ważne, czego może chcieć klient ale jak mu to wcisnąć.
Przecież target-rzecz święta, a wszystkie chwyty dozwolone. Często bywa tak, że
duże organizacje pracujące w stylu call czy contact centre w procesie szkolenia uwzględniają tylko aspekty związane z produktem i technikami skutecznej sprzedaży, pomijają zaś aspekt badania potrzeb klienta.
Czy za wszelką cenę musimy sprzedaż dany produkt bankowy lub polisę?
Niestety bywa, że tak gdyż nasz awans czy zarobki często uzależnione są od wyników finansowych i realizacji targetu.
Targety i systemy prowizyjne nie uwzględniają tego, że handlowiec powinien uwzględniać potrzeby klienta, badać jego oczekiwania, starać się dostosować do jego potrzeb.
Stąd też się bierze stereotyp nachalnego sprzedawcy, który usiłuje coś wcisnąć, przekonać klienta nie pytając o jego potrzeby i oczekiwania.
Dochodzi wówczas do transakcji jednorazowej a klient nie wraca już do takiej firmy bo czuje się oszukany.
A przecież nie musi tak być.
Nie deprecjonuje tu roli oraz znaczenia konieczności realizacji założonych celów i działań ale zwracam uwagę, że nawet pracując w dużej organizacji każdy sprzedawca musi podejmować decyzje czy buduje długotrwałą relacje z klientem czy zależy mu na jednorazowej transakcji.
Śmiało mógłbym wymienić organizacje których działanie nastawione na jednorazową sprzedaż doprowadziło do ich rozkładu, utraty zaufania klientów i marginalizację na rynku.
Jako przeciwbalans dla negatywnych skutków targetów skuteczni menagerowie stosują diagnozę potrzeb klientów, która w najprostszym wydaniu może polegać m.in. na :
- Zadawaniu właściwych pytań klientowi
- Słuchaniu o jego potrzebach i oczekiwaniach.
- Dostosowaniu oraz szukaniu w swojej ofercie produktów które odpowiadają jego oczekiwaniom.
- Doradzaniu rozwiązań jeśli tego od nas oczekuje klient.
- Rzetelnej informacji
- Prezentacji oferty
Powyższe składniki to tylko przykładowe elementy o których warto zawsze pamiętać bez względu na to czy jest to zgodne z przyjętą tzw. „Kulturą organizacji" jeśli zależy nam na diagnozie i poznaniu oczekiwań klienta.
Klient zadowolony to klient który dostał co chciał- dlatego podstawą jest słuchanie potrzeb, dostosowanie do niech naszej oferty, uwzględnianie potrzeb w kolejnych zapytaniach ofertowych. Klient mówiący o swoich potrzebach to Klient obdarzający nas zaufaniem, które możemy przekuć na realizacje transakcji jeśli dopasujemy się do potrzeby.
Od nas zależy jak będzie postrzegał nas klient, jakiej klasy handlowcem jesteśmy oraz jaką markę własną zbudujemy. Tylko produkt który odpowiada oczekiwaniom naszego klienta może być podwaliną do zbudowania długotrwałych relacji a ostatecznie przełoży się na wyniki sprzedażowe.